ServiceRating Analyse und Beratung GmbHRating zur Servicequalität: RSD – Reise Service Deutschland – „sehr gut“
Die RSD – Reise Service Deutschland – konnte im Folge-Rating zur Servicequalität der ServiceRating Analyse und Beratung GmbH wieder die Note „sehr gut“ erreichen.
Die Voraussetzungen im Management für einen Top-Service am Kunden werden von ServiceRating untersucht, um eine übergreifende und objektivere Sicht auf den Kundenservice zu erhalten.
RSD weist ein kundenorientiertes Servicemanagement auf sowie entsprechende stabile Strukturen und Prozesse, die kontinuierlich weiterentwickelt werden.
ServiceRating bewertet die Service- und Beratungsleistungen sowie die Wirksamkeit der Serviceangebote der RSD anhand aktueller Marktforschungsergebnisse.
Die Kundenzufriedenheit mit den Service- und Beratungsleistungen von RSD ist auf hohem Niveau.
Dies drückt sich auch in einer hohen Weiterempfehlungsbereitschaft aus, außerdem geben 96 % der Befragten Kunden an, dass sie nochmals mit RSD verreisen würden.
ServiceRating RSD Rating zur Servicequalität
Oeffentlichkeitsbericht zum RSD-Rating
Zu RSD: Die RSD Reise Service Deutschland GmbH mit Sitz in Kirchheim bei München und in Offenburg ist ein Reiseveranstalter und -entwickler, der Rund-, Studien- und Bildungsreisen u. a. im Firmenverbund mit Kooperationspartnern und großen Verlagshäusern anbietet. Als Full-Service-Dienstleister übernimmt RSD das Marketing, den Vertrieb, die Bestellannahme, Reisebuchungen, Reiseorganisation, den Ticket-/Unterlagen-Versand, die Service-Hotline und die Nachbetreuung. Die Reisen können direkt bei dem Unternehmen gebucht werden. Das Unternehmen ist seit 2009 als Teil einer mittelständischen Unternehmensgruppe auf dem deutschen Markt aktiv.
Zum Rating: Ein Rating zur Servicequalität ist eine Experteneinschätzung über die Servicequalität eines Unternehmens oder eines bestimmten Unternehmensbereiches, jedoch keine unumstößliche Tatsache oder aber alleinige Empfehlung, einzelne Geschäfte abzuschließen oder aufzugeben. Bei der Beurteilung werden Qualitätsanforderungen aus der Sicht aller Kunden zugrunde gelegt, sie bezieht sich nicht auf einzelne Geschäftsbeziehungen oder Verträge und enthält keine Empfehlungen zu speziellen Anforderungen einzelner Kunden. Beim Rating zur Servicequalität handelt es sich um eine Beurteilung, der sich die Unternehmen freiwillig unterziehen. Das Rating basiert auf Informationen, die entweder von den Unternehmen selbst zur Verfügung gestellt oder von ServiceRating aus zuverlässiger Quelle eingeholt werden. Trotz sorgfältiger Prüfung der in das Rating eingehenden Informationen kann die ServiceRating Analyse und Beratung GmbH für deren Vollständigkeit und Richtigkeit keine Garantie übernehmen.
ServiceRating Analyse und Beratung GmbHDVAG „exzellent“ im Rating zur Servicequalität 2024
DVAG „exzellent“ im Rating zur Servicequalität 2024
Die DVAG wurde im aktuellen Rating zur Servicequalität erneut mit der Gesamtnote „exzellent“ bewertet. Das Vertrauen und die Bindung der Kunden sind seit Jahren auf einem sehr hohen Niveau.
Im Vordergrund des Beratungs- und Betreuungskonzeptes steht der persönliche Kontakt, Technik und Digitales werden als Instrumente genutzt, um persönliche und ganzheitliche Beratung liefern zu können.
Die Arbeit der Vermögensberaterinnen und Vermögensberater wird durch stabile digitale Systeme unterstützt. Hierdurch wird hohe Zuverlässigkeit und Schnelligkeit der Vermögensberater gefördert.
Die befragten Kunden nehmen das wahr und äußern sich u. a. positiv über die Freundlichkeit und Fachkompetenz der Vermögensberater.
Insgesamt zeigt sich ein hohes Kundenvertrauen und die Bereitschaft, Vermögensberaterinnen und Vermögensberater weiterzuempfehlen.
Mehr – DVAG „exzellent“ im Rating zur Servicequalität:
https://servicerating.de/rating/#dvag
Zur Pressemitteilung der DVAG:
https://www.dvag.de/dvag/das-unternehmen/presse/pressemitteilungen/kundenservice-dvag-erneut-exzellent.html
Zur DVAG: Die DVAG ist die Betreuungsgesellschaft für ihre Vermögensberater. Zwischen den Produktpartnern und den Vermögensberatern sorgt sie zugunsten des Endkunden für einen reibungslosen Ablauf von Beratung, Betreuung und Verkauf. Die DVAG ist mit ihren Vermögensberatern in erster Linie auf Geschäfte mit Privatkunden spezialisiert, betreibt aber u. a. im Rahmen der betrieblichen Altersvorsorge auch Firmenkundengeschäft. Das Unternehmen ist ein reiner Finanzvertrieb und entwickelt folglich auch keine eigenen Produkte. Um eine allfinanzorientierte Vermögensplanung zu gewährleisten, arbeitet die DVAG daher mit diversen Produktpartnern zusammen, deren Produkte sie teilweise exklusiv vertreibt. Die DVAG ist ein börsenunabhängiges Familienunternehmen. An der Spitze des Unternehmens steht die DVAG Vermögensberatung Holding GmbH.
Zum Rating: Ein Rating zur Servicequalität ist eine Experteneinschätzung über die Servicequalität eines Unternehmens oder eines bestimmten Unternehmensbereiches, jedoch keine unumstößliche Tatsache oder aber alleinige Empfehlung, einzelne Geschäfte abzuschließen oder aufzugeben. Bei der Beurteilung werden Qualitätsanforderungen aus der Sicht aller Kunden zugrunde gelegt, sie bezieht sich nicht auf einzelne Geschäftsbeziehungen oder Verträge und enthält keine Empfehlungen zu speziellen Anforderungen einzelner Kunden. Beim Rating zur Servicequalität handelt es sich um eine Beurteilung, der sich die Unternehmen freiwillig unterziehen. Das Rating basiert auf Informationen, die entweder von den Unternehmen selbst zur Verfügung gestellt oder von ServiceRating aus zuverlässiger Quelle eingeholt werden. Trotz sorgfältiger Prüfung der in das Rating eingehenden Informationen kann die ServiceRating Analyse und Beratung GmbH für deren Vollständigkeit und Richtigkeit keine Garantie übernehmen.
Ist das wertvoll oder kann das weg?
Ist das wertvoll oder kann das weg?
Wo machen wir Dinge, die für Kunden weder direkt noch indirekt wertvoll sind?
Und ja, es geht nur um den Kundenwert und nicht um den Wert für Ihr Unternehmen. Alle Dinge, die gemacht werden müssen, damit ein Unternehmen weiterhin direkten Wert für den Kunden erstellen kann, definiere ich als indirekten Wert für die Kunden. Hier unterscheidet sich die Bezeichnung von der sehr hilfreichen Value-Irritant-Matrix (Price&Jaffe,2008) insofern als auch diese Aspekte letztlich auf den Kunden ausgerichtet sein sollten. Nicht jede Interaktion, die Unternehmen für nötig halten, ganz abgesehen von internen Excel-Tabellen, Reportings, Meetings, dienen indirekt dem Kunden. Manches davon – und die MitarbeiterInnen haben dafür oft auch ein gutes Gespür – ist tatsächlich wertlos und dient dem Cargo-Cult-Management oder sonstigem Management-Theater.
Die Einteilung in drei Kategorien finde daher an dieser Stelle eindeutiger und zielführender.
- direkt wertvoll für den Kunden – Frage an die KundInnen: Ist es wertvoll für dich?
- indirekt wertvoll für den Kunden – Frage im Unternehmen: Ist das erforderlich um a) langfristig / nachhaltig erstellen zu können?
- wertlos für den Kunden – Frage an die KundInnen und im Unternehmen: Gehört es zu a) oder b)? Nein, dann ist es c) wertlos und sollte nicht weitergeführt werden.
Folgende Handlungsempfehlungen ergeben sich:
Wertlos (dient weder direkt noch indirekt dem Kunden):
Aufhören. Hier stellt sich auch nicht die Frage nach der Automatisierung oder KI oder sonst was. Was man nicht machen muss, muss man nicht automatisieren etc.!
Wert und Komplexität: Wertvoll und komplex / chaotisch
Ihre besten Menschen kümmern sich darum. Das wird auch so bleiben, denn komplexe Dinge zeichnen sich durch Dynamik aus und dadurch, dass sie keinen (erkennbaren) Regeln folgen. Die Beziehung zwischen Input und Output ist also (mindestens vorher und währenddessen) unbekannt. Top ausgebildete MitarbeiterInnen können am besten mit diesen Vorgängen umgehen. Prozesse und Maschinen sind (Stand heute) zu unflexibel.
Hier haben Sie keine Wahl: Auf Komplexität und Dynamik muss flexibel reagiert werden. Das setzt Expertise (=Können und Wissen) sowie Mitgefühl, Kreativität und Entscheidungsmacht voraus. Entwickeln Sie eine hinreichende Gruppe von MitarbeiterInnen entsprechend.
Wertvoll und kompliziert bis einfach
Ihre besten Menschen (s.o.) kümmern sich so lange darum, bis alles verstanden wurde (Ursache / Wirkung, dynamische und statische Anteile) und die komplizierten bis einfachen Vorgänge in kundenfreundlichen Prozessen und Dokumentationen abgebildet wurden. Danach können Sie entscheiden, wie es weitergehen soll.
Hier haben Sie die Wahl:
- Menschen erledigen diese Vorgänge auf Basis der Prozesse und Dokumentationen
- Kunden erledigen diese Vorgänge selbst durch (online) Self-Services
- Maschinen erledigen diese Vorgänge für die Kunden in Dunkel-Verarbeitung
- Eine Mischform aus 1.-3.
Die Qualifikation der Menschen kann hier im Vergleich zu oben niedriger sein, weil Prozesse und Dokumentationen den besten Ablauf vorschreiben. Einfache Prozesse durch hoch ausgebildete Menschen erledigen zu lassen ist teuer und ggf. frustrierend für diese Personen, weil sie dauerhaft unterhalb ihrer Möglichkeiten arbeiten.
Positionierung: Art der Serviceerbringung ist Teil Ihrer Marke
Da die vorgenannten Punkte 1.-4. unterschiedlich wahrgenommen werden, stellt sich auf der 3. für komplizierte bis einfache Vorgänge die Frage Ihrer Positionierung. Wollen Sie als „effizienter Automat“ oder als „MenschenversteherIn“ wahrgenommen werden? Es ist wird also nur das an der Kundenschnittstelle automatisiert, was Ihrer Positionierung zulässt. Die technische Möglichkeit ist irrelevant (was ist alles möglich?), es geht um die normative Einschränkung durch die Positionierung der Marke.
Wie soll Ihr Service sein?
Gerne sprechen wir über Ihre Positionierung und die strategischen Möglichkeiten zur Automatisierung und zum Einsatz von KI in Ihrem Unternehmen. Das Ganze sollte immer aus Sicht der Kunden geschehen, um die Kundenbindung zu stabilisieren und Ihren Ertrag zu festigen nach dem Motto: KundInnen, die gerne wieder kommen, ihre FreundInnen mitbringen und mehr kaufen.
Entscheidungsrahmen für Kundeninteraktion auf Basis des Wertes für Zielkunden und der Komplexität.
Weitere Erläuterungen finden Sie im Artikel.
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Expertenkreis Customer Contact: aktuelle Herausforderungen, Voice-Bots, technische Lösungen
Der Expertenkreis Customer Contact der ServiceRating Analyse und Beratung GmbH hat sich zum 15. Mal getroffen
Herausforderungen im Kundenservice
Mehrsprachigkeit im Service bei gleichzeitigem Fachkräftemangel ist eine der aktuellen Herausforderungen im Kundenservice. Die Unternehmen reagieren darauf mit verstärkter Digitalisierung und dem Einsatz von KI. Die Zusammenführung von Systemen und Daten sowie die Überprüfung der eigenen Prozesse werden als Voraussetzung bzw. Begleitaufgabe von den ExpertInnen gesehen. Vorwiegend wird noch über Telefon beraten. Es gilt nach wie vor: je komplizierter und umfangreicher, desto Telefon. Die durchschnittlichen Gesprächszeiten können aus Sicht der ExpertInnen durch eine verbesserte (KI-)Unterstützung der Agents verkürzt werden. Das große Ziel Omni-Channel-Integration ist weiterhin im Fokus.
Voicebots / Avatare
Voicebots sind bereits im Einsatz und nehmen den menschlichen Agents einige Kundenanliegen ab. Haupteinsatzort ist derzeit die Identifizierung, Authentifizierung, Anliegenerkennung. Einfachere Anliegen wie Zählerstandsabfragen und Kontoänderungen werden teilweise vollständig in Dunkelverarbeitung durchgeführt. Prozesse wie Leitungsprüfungen können aus dem Voicebot gestartet werden. Zwischen 30 % – 60% dieser Anliegen können durch Voicebots fallabschließend erledigt werden. Eine Verbindung der Bots in andere Systeme (z. B. CRM) ermöglicht die weitere Betreuung auf anderen Kanälen und ist ein Schritt in Richtung Omni-Channel-Ansatz. Bei einigen Unternehmen sind eigene und eingekaufte Voicebots in der Planung / Umsetzung, wobei auch auf bestehende LLM oder eigene Modelle zurückgegriffen wird.
Chat / E-Mail:
Einige Unternehmen arbeiten bereits mit KI-gestützter E-Mail-Verteilung, wobei verlässliche multi-intent-Erkennung noch nicht durchgängig in Betrieb ist. Chatbots haben häufig die Funktion von FAQ-Bots und übergeben bei Schwierigkeiten in den live-chat. Bei diesen Bots kommt meist noch keine generative KI zum Einsatz. Dennoch können hier bis zu 80% Lösungsquote bei den dort adressierten Anliegen erreicht werden, 20% werden weitergeleitet.
Kontaktgrundanalyse als Voraussetzung
Von den Teilnehmern im Expertenkreis wird eine solide Kontaktgrundanalyse als Grundlage gesehen. Hier können technische Systeme unterstützen, allerdings ist die richtige Methode auch wichtig. „Gefühlte“ Kontaktgründe der Agenten bilden nicht immer die Realität ab. Eine exakte Messung ist hier wichtig. Die Erfassung der Kontaktgründe sollte so erfolgen, dass die Häufigkeit der Kontaktgründe und deren Einfluss auf die Zufriedenheit / Unzufriedenheit in der Auswertung nicht verzerrt werden. Entweder muss vollständig erfasst werden oder eine sinnvolle Stichprobe gezogen werden, in die alle Kundenanliegen mit der gleichen Wahrscheinlichkeit eingehen können.
Brauchen Sie Unterstützung?
Gerne unterstütze ich Sie dabei, die Kontaktgründe in Ihrem Unternehmen zu analysieren
Wie kann KI helfen?
KI kann alle Kontaktgründe in einer Mail / Telefonat / Chat (auch andere Sprachen als deutsch) erkennen und bei der Auswertung und Clusterung unterstützen.
Bei der Kontaktgrundanalyse gilt:
- schnell, klein (und analog) starten und erste Ursachen für Kontakte auflösen
- erst dann Kontaktgrundanalyse auf weitere Kanäle ausweiten
- Prozess etablieren
- Prozess digitalisieren
- weitere technische Lösungen und KI nutzen
Sprechen Sie mich an, wenn Sie aus dem Hamsterrad „Kunden rufen immer wieder an, Zufriedenheit ist ausbaufähig, MitarbeiterInnen arbeiten dauernd am Limit“ aussteigen und die wirklichen Ursachen angehen wollen. Vereinbaren Sie hier einen Termin.
Gesetzliche Normen:
Viele neue Gesetze und Normen, die in die Systeme und Prozesse überführt werden müssen, haben in der jüngeren Vergangenheit Spielraum für innovative Services eingeschränkt. Die Energiewirtschaft aber auch andere Bereiche hatten hier in den letzten Jahren einige aufwändige Projekte zu schultern und hoffen sich zukünftig im Rahmen der aktuellen Normen wieder stärker an innovativen und wertvollen Lösungen für Kunden arbeiten zu können.
Vielen Dank an alle ExpertInnen, es hat mir wieder viel Spaß gemacht!
Ich freue mich auf den nächsten Expertenkreis am 18.06.2024.
PS: Folgende Themen sind offen geblieben, vielleicht für das nächste Mal
Offene Themen des Expertenkreises Customer Contact der ServiceRating Analyse und Beratung GmbH
Expertenkreis Customer Contact von ServiceRating Analyse und Beratung spricht über KI, Bots, digital Humans und Kundenzufriedenheitsmessung.
Der Expertenkreis Customer Contact der ServiceRating Analyse und Beratung GmbH hat sich zum 14. Mal getroffen
Silos nur noch in der Landwirtschaft sinnvoll…
Die ExpertInnen sind sich einig, dass die Kontaktkanal-Silos zugunsten eines Omni-Channel-Erlebnisses aufgelöst werden müssen. Kunden denken nicht in Kontaktkanälen, also sollten Unternehmen das auch nicht tun. Die Richtung ist also klar, aber viele Unternehmen tun sich noch schwer damit. Neben dem Übergang von Chat zu Mensch wird auch ein nahtloser Übergang Web zu Call angestrebt. Hier hätte der Mitarbeiter/die Mitarbeiterin dann Informationen aus der vorangegangenen Web-Session (Web-Tracking). Auch dies ist in vielen Unternehmen Zukunftsmusik und noch lange nicht Standard. Kanalspezifische Silos sind in vielen Unternehmen noch vorhanden. Im Expertenkreis wurden Beispiele für Lösungen verschiedener Anbieter genannt, die hier Abhilfe schaffen können. Auch verschiedene konkrete Contact Center Lösungen (insbesondere #Routing) sowie #Chatbots und Digital Humans wurden diskutiert.
Digital Humans haben das Uncanny Valley durchschritten
Spannend waren die Diskussionen über die Erfahrungen der Experten mit digitalen Menschen und Avatar-Lösungen. So wurde z.B. geschildert, dass es bei den neueren menschlichen Video-Avataren keine #Akzeptanzlücke (Uncanny Valley) mehr gibt. Im Gegenteil, es hat sich gezeigt, dass bei deren Einsatz die digital human Beratung sogar positiver wahrgenommen wird. Zudem scheinen Kunden eher bereit zu sein, mehrstufige Prozesse zu durchlaufen, wenn sie dabei von einem digital human begleitet werden.
Chat-Bots werden von Mitgliedern des Expertenkreis Customer Contact genutzt
Unternehmen, die Chat-Bots im Einsatz haben, verweisen auf die Notwendigkeit, dass bei Bedarf nahtlos an menschliche BeraterInnen übergeben werden kann. Für das Kundenerlebnis ist es förderlich, wenn der Mensch bereits über die Chat-Inhalte informiert ist (#Omni-Channel-Lösungen). Auch mit der Übergabemöglichkeit an einen Menschen wird bereits heute ein erheblicher Anteil der Kundenanliegen fallabschließend im Chat-Bot gelöst. KI-Bots können mit Unterstützung von generativer #KI auch direkt kurze Chat-Zusammenfassungen für das #CRM erstellen, so dass auch diese Kontakte sauber dokumentiert werden und die Kontakthistorie des Kunden vervollständigen.
Kundenbindung und Kundenzufriedenheit messen
Intensiv diskutiert wurde auch die Frage, ob die Zufriedenheit direkt nach dem Kontakt (z.B. After Call) oder erst nach der Lösung (After Journey) abgefragt werden sollte. Die Antworten hängen stark von der jeweiligen Perspektive ab (Fokus auf Kanal/Touchpoint vs. Fokus auf Journey und Gesamt-UX). Hier werden verschiedene Wege beschritten, von der „klassischen“ NPS-Befragung am Touchpoint über eine erweiterte NPS-Befragung bis hin zu umfangreicheren Befragungen am Ende der Customer Journey oder einige Tage danach. Unternehmen, die insbesondere die konkreten Serviceleistungen am Touchoint messen wollen, wird geraten, dies tatsächlich auch transaktionsbezogen und mit explizitem Bezug dazu zu tun („Wie zufrieden sind Sie mit dem eben geführten Gespräch?“). Auf diese Weise werden spill-over- bzw. halo-Effekte minimiert.
Erkenntnisse in das CRM übernehmen
Hervorgehoben wurde der Nutzen einer Transkription und Verschlagwortung der offenen Antworten und deren Verteilung auf die Fachabteilungen. Hier werden LLM zur Auswertung eingesetzt, wodurch auch bei großen Datenmengen eine inhaltliche Auswertung nach verschiedenen Schlagworten und Ursachen möglich ist. Auf diese Weise können auch komplexe Themen später im CRM nachvollzogen werden.
Expertenkreis Contact Center
Sie wollen mehr wissen? schreiben Sie mir an: gresser@servicerating.de.
KI kann alles und will nichts
Manche Menschen sagen, dass die KI in naher Zukunft schlauer sein könnte als wir. Möglich, aber vermutlich können wir das dann gar nicht beurteilen (Dunning-Kruger-Effekt?).
Wenn wir es beurteilen können, kann es sein, dass wir uns dann schlecht fühlen. Wir wären dann nicht mehr die schlaueste „Spezies“ im Raum (angelehnt an den Big-Fish-Little-Pond-Effekt).
Egal, die KI ist da (herrlich undifferenziert).
Die Frage ist also nicht mehr „wolle mer se reilasse?“, sondern eher „Wollen wir uns darauf einlassen?“ [wenn ein Kölner an Weiberfastnacht arbeitet, kommt sowas raus.]
Im meinem aktuellen Artikel für EMW habe ich ein paar Gedanken zusammengetragen. Viel Spaß und Alaaf!
Hier finden Sie den Artikel in der aktuellen e|m|w
Hier noch ein kleiner Dialog mit ChatGPT-4:
Was will ChatGPT
FG: Was willst du, ChatGPT?
ChatGPT: Als KI habe ich keine persönlichen Wünsche, Bedürfnisse oder Ziele. Ich bin darauf programmiert, Fragen zu beantworten, Informationen bereitzustellen und in verschiedenen Aufgaben zu assistieren, basierend auf den mir zur Verfügung gestellten Daten und Algorithmen. Mein Hauptziel ist es, hilfreich zu sein und die Anfragen der Nutzer so genau und effektiv wie möglich zu erfüllen.
FG: Was machst du, wenn wir nichts von dir wollen?
ChatGPT: Wenn niemand etwas von mir verlangt, bleibe ich inaktiv und warte auf die nächste Anfrage oder Eingabe. Als KI-Modell führe ich keine selbstständigen Aktionen durch und habe keinen Eigenantrieb. Ich bin darauf ausgelegt, auf Anfragen zu reagieren und Hilfe zu leisten, sobald ich aktiviert oder angesprochen werde. Ohne Nutzereingaben verharre ich einfach in Bereitschaft.
FG: Was machst du, wenn wir dir Aufgaben geben, die wertlos für uns sind und uns nichts nutzen?
ChatGPT: Wenn mir Aufgaben gestellt werden, die als wertlos oder nutzlos erscheinen mögen, ist meine Reaktion darauf immer neutral und dienstleistungsorientiert. Ich bewerte oder urteile nicht über die Absicht oder den Wert der Anfragen. Stattdessen konzentriere ich mich darauf, präzise und hilfreiche Antworten zu geben, basierend auf den mir zur Verfügung stehenden Informationen und meiner Programmierung.
FG: Erstelle mir ein fotorealistisches Bild „KI kann alles und will nichts“ [Größe etc…]
ChatGPT: [technisches zur Größe etc….] Darüber hinaus kann ich Anweisungen zur Erstellung fotorealistischer Bilder befolgen, aber ich kann keine Bilder generieren, die die Fähigkeiten oder Wünsche von KI direkt darstellen, da dies abstrakte Konzepte sind. Ich kann jedoch ein Bild erstellen, das metaphorisch das Konzept von „KI kann alles und will nichts“ darstellt. […]
FG: Dann mache ein solches Bild [das Ergebnis ist das Bild zu dieser Seite]