Gütesiegel der ServiceRating Analyse und Beratung GmbH Testurteil zum Kundenservice "exzellent"ServiceRating Analyse und Beratung GmbH

DVAG „exzellent“ im Rating zur Servicequalität 2024

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DVAG „exzellent“ im Rating zur Servicequalität 2024

Die DVAG wurde im aktuellen Rating zur Servicequalität erneut mit der Gesamtnote „exzellent“ bewertet. Das Vertrauen und die Bindung der Kunden sind seit Jahren auf einem sehr hohen Niveau.

Im Vordergrund des Beratungs- und Betreuungskonzeptes steht der persönliche Kontakt, Technik und Digitales werden als Instrumente genutzt, um persönliche und ganzheitliche Beratung liefern zu können.

Die Arbeit der Vermögensberaterinnen und Vermögensberater wird durch stabile digitale Systeme unterstützt. Hierdurch wird hohe Zuverlässigkeit und Schnelligkeit der Vermögensberater gefördert.

Die befragten Kunden nehmen das wahr und äußern sich u. a. positiv über die Freundlichkeit und Fachkompetenz der Vermögensberater.

Insgesamt zeigt sich ein hohes Kundenvertrauen und die Bereitschaft, Vermögensberaterinnen und Vermögensberater weiterzuempfehlen.

Mehr – DVAG „exzellent“ im Rating zur Servicequalität:
https://servicerating.de/rating/#dvag

 

Zur Pressemitteilung der DVAG:
https://www.dvag.de/dvag/das-unternehmen/presse/pressemitteilungen/kundenservice-dvag-erneut-exzellent.html

Deckblatt EMW Gresser ist das wertvoll oder kann das weg?

Ist das wertvoll oder kann das weg?

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Ist das wertvoll oder kann das weg?

Wo machen wir Dinge, die für Kunden weder direkt noch indirekt wertvoll sind?
Und ja, es geht nur um den Kundenwert und nicht um den Wert für Ihr Unternehmen. Alle Dinge, die gemacht werden müssen, damit ein Unternehmen weiterhin direkten Wert für den Kunden erstellen kann, definiere ich als indirekten Wert für die Kunden. Hier unterscheidet sich die Bezeichnung von der sehr hilfreichen Value-Irritant-Matrix (Price&Jaffe,2008) insofern als auch diese Aspekte letztlich auf den Kunden ausgerichtet sein sollten. Nicht jede Interaktion, die Unternehmen für nötig halten, ganz abgesehen von internen Excel-Tabellen, Reportings, Meetings, dienen indirekt dem Kunden. Manches davon – und die MitarbeiterInnen haben dafür oft auch ein gutes Gespür – ist tatsächlich wertlos und dient dem Cargo-Cult-Management oder sonstigem Management-Theater.
Die Einteilung in drei Kategorien finde daher an dieser Stelle eindeutiger und zielführender.

  1. direkt wertvoll für den Kunden – Frage an die KundInnen: Ist es wertvoll für dich?
  2. indirekt wertvoll für den Kunden – Frage im Unternehmen: Ist das erforderlich um a) langfristig / nachhaltig erstellen zu können?
  3. wertlos für den Kunden – Frage an die KundInnen und im Unternehmen: Gehört es zu a) oder b)? Nein, dann ist es c) wertlos und sollte nicht weitergeführt werden.

Folgende Handlungsempfehlungen ergeben sich:

Wertlos (dient weder direkt noch indirekt dem Kunden):

Aufhören. Hier stellt sich auch nicht die Frage nach der Automatisierung oder KI oder sonst was. Was man nicht machen muss, muss man nicht automatisieren etc.!

Wertvoll und komplex / chaotisch

Ihre besten Menschen kümmern sich darum. Das wird auch so bleiben, denn komplexe Dinge zeichnen sich durch Dynamik aus und dadurch, dass sie keinen (erkennbaren) Regeln folgen. Die Beziehung zwischen Input und Output ist also (mindestens vorher und währenddessen) unbekannt. Top ausgebildete MitarbeiterInnen können am besten mit diesen Vorgängen umgehen. Prozesse und Maschinen sind (Stand heute) zu unflexibel.

Hier haben Sie keine Wahl: Auf Komplexität und Dynamik muss flexibel reagiert werden. Das setzt Expertise (=Können und Wissen) sowie Mitgefühl, Kreativität und Entscheidungsmacht voraus. Entwickeln Sie eine hinreichende Gruppe von MitarbeiterInnen entsprechend.

Wertvoll und kompliziert bis einfach

Ihre besten Menschen (s.o.) kümmern sich so lange darum, bis alles verstanden wurde (Ursache / Wirkung, dynamische und statische Anteile) und die komplizierten bis einfachen Vorgänge in kundenfreundlichen Prozessen und Dokumentationen abgebildet wurden. Danach können Sie entscheiden, wie es weitergehen soll.

Hier haben Sie die Wahl:

  1. Menschen erledigen diese Vorgänge auf Basis der Prozesse und Dokumentationen
  2. Kunden erledigen diese Vorgänge selbst durch (online) Self-Services
  3. Maschinen erledigen diese Vorgänge für die Kunden in Dunkel-Verarbeitung
  4. Eine Mischform aus 1.-3.

Die Qualifikation der Menschen kann hier im Vergleich zu oben niedriger sein, weil Prozesse und Dokumentationen den besten Ablauf vorschreiben. Einfache Prozesse durch hoch ausgebildete Menschen erledigen zu lassen ist teuer und ggf. frustrierend für diese Personen, weil sie dauerhaft unterhalb ihrer Möglichkeiten arbeiten.

Positionierung: Art der Serviceerbringung ist Teil Ihrer Marke

Da die vorgenannten Punkte 1.-4. unterschiedlich wahrgenommen werden, stellt sich auf der 3. für komplizierte bis einfache Vorgänge die Frage Ihrer Positionierung. Wollen Sie als „effizienter Automat“ oder als „MenschenversteherIn“ wahrgenommen werden? Es ist wird also nur das an der Kundenschnittstelle automatisiert, was Ihrer Positionierung zulässt. Die technische Möglichkeit ist irrelevant (was ist alles möglich?), es geht um die normative Einschränkung durch die Positionierung der Marke.

Wie soll Ihr Service sein?

Gerne sprechen wir über Ihre Positionierung und die strategischen Möglichkeiten zur Automatisierung und zum Einsatz von KI in Ihrem Unternehmen. Das Ganze sollte immer aus Sicht der Kunden geschehen, um die Kundenbindung zu stabilisieren und Ihren Ertrag zu festigen nach dem Motto: KundInnen, die gerne wieder kommen, ihre FreundInnen mitbringen und mehr kaufen.

Sprechen wir!
Entscheidungsrahmen für wertvolle Kundeninteraktion auf Basis des Wertes für Zielkunden und der Komplexität.

Entscheidungsrahmen für Kundeninteraktion auf Basis des Wertes für Zielkunden und der Komplexität.

Weitere Erläuterungen finden Sie im Artikel.

Den Artikel online finden Sie hier

Das gesamte EMW-Magazin finden Sie hier

ExpertInnen des Expertenkreises Customer Contact der ServiceRating Analyse und Beratung GmbH am 23.04.2024 moderiert von Dr. Franz Gresser.

Expertenkreis Customer Contact: aktuelle Herausforderungen, Voice-Bots, technische Lösungen

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Der Expertenkreis Customer Contact der ServiceRating Analyse und Beratung GmbH hat sich zum 15. Mal getroffen

Herausforderungen im Kundenservice

Mehrsprachigkeit im Service bei gleichzeitigem Fachkräftemangel ist eine der aktuellen Herausforderungen im Kundenservice. Die Unternehmen reagieren darauf mit verstärkter Digitalisierung und dem Einsatz von KI. Die Zusammenführung von Systemen und Daten sowie die Überprüfung der eigenen Prozesse werden als Voraussetzung bzw. Begleitaufgabe von den ExpertInnen gesehen. Vorwiegend wird noch über Telefon beraten. Es gilt nach wie vor: je komplizierter und umfangreicher, desto Telefon. Die durchschnittlichen Gesprächszeiten können aus Sicht der ExpertInnen durch eine verbesserte (KI-)Unterstützung der Agents verkürzt werden. Das große Ziel Omni-Channel-Integration ist weiterhin im Fokus.

Voicebots / Avatare

Voicebots sind bereits im Einsatz und nehmen den menschlichen Agents einige Kundenanliegen ab. Haupteinsatzort ist derzeit die Identifizierung, Authentifizierung, Anliegenerkennung. Einfachere Anliegen wie Zählerstandsabfragen und Kontoänderungen werden teilweise vollständig in Dunkelverarbeitung durchgeführt. Prozesse wie Leitungsprüfungen können aus dem Voicebot gestartet werden. Zwischen 30 % – 60% dieser Anliegen können durch Voicebots fallabschließend erledigt werden. Eine Verbindung der Bots in andere Systeme (z. B. CRM) ermöglicht die weitere Betreuung auf anderen Kanälen und ist ein Schritt in Richtung Omni-Channel-Ansatz. Bei einigen Unternehmen sind eigene und eingekaufte Voicebots in der Planung / Umsetzung, wobei auch auf bestehende LLM oder eigene Modelle zurückgegriffen wird.

Chat / E-Mail:

Einige Unternehmen arbeiten bereits mit KI-gestützter E-Mail-Verteilung, wobei verlässliche multi-intent-Erkennung noch nicht durchgängig in Betrieb ist. Chatbots haben häufig die Funktion von FAQ-Bots und übergeben bei Schwierigkeiten in den live-chat. Bei diesen Bots kommt meist noch keine generative KI zum Einsatz. Dennoch können hier bis zu 80% Lösungsquote bei den dort adressierten Anliegen erreicht werden, 20% werden weitergeleitet.

Kontaktgrundanalyse als Voraussetzung

Von den Teilnehmern im Expertenkreis wird eine solide Kontaktgrundanalyse als Grundlage gesehen. Hier können technische Systeme unterstützen, allerdings ist die richtige Methode auch wichtig. „Gefühlte“ Kontaktgründe der Agenten bilden nicht immer die Realität ab. Eine exakte Messung ist hier wichtig. Die Erfassung der Kontaktgründe sollte so erfolgen, dass die Häufigkeit der Kontaktgründe und deren Einfluss auf die Zufriedenheit / Unzufriedenheit in der Auswertung nicht verzerrt werden. Entweder muss vollständig erfasst werden oder eine sinnvolle Stichprobe gezogen werden, in die alle Kundenanliegen mit der gleichen Wahrscheinlichkeit eingehen können.

Brauchen Sie Unterstützung?

Gerne unterstütze ich Sie dabei, die Kontaktgründe in Ihrem Unternehmen zu analysieren

Wie kann KI helfen?

KI kann alle Kontaktgründe in einer Mail / Telefonat / Chat (auch andere Sprachen als deutsch) erkennen und bei der Auswertung und Clusterung unterstützen.

Bei der Kontaktgrundanalyse gilt:

  1. schnell, klein (und analog) starten und erste Ursachen für Kontakte auflösen
  2. erst dann Kontaktgrundanalyse auf weitere Kanäle ausweiten
  3. Prozess etablieren
  4. Prozess digitalisieren
  5. weitere technische Lösungen und KI nutzen

Sprechen Sie mich an, wenn Sie aus dem Hamsterrad „Kunden rufen immer wieder an, Zufriedenheit ist ausbaufähig, MitarbeiterInnen arbeiten dauernd am Limit“ aussteigen und die wirklichen Ursachen angehen wollen. Vereinbaren Sie hier einen Termin.

Gesetzliche Normen:

Viele neue Gesetze und Normen, die in die Systeme und Prozesse überführt werden müssen, haben in der jüngeren Vergangenheit Spielraum für innovative Services eingeschränkt. Die Energiewirtschaft aber auch andere Bereiche hatten hier in den letzten Jahren einige aufwändige Projekte zu schultern und hoffen sich zukünftig im Rahmen der aktuellen Normen wieder stärker an innovativen und wertvollen Lösungen für Kunden arbeiten zu können.

Vielen Dank an alle ExpertInnen, es hat mir wieder viel Spaß gemacht!

Ich freue mich auf den nächsten Expertenkreis am 18.06.2024.

PS: Folgende Themen sind offen geblieben, vielleicht für das nächste Mal

Offene Themen des Expertenkreises Customer Contact der ServiceRating Analyse und Beratung GmbH

Offene Themen des Expertenkreises Customer Contact der ServiceRating Analyse und Beratung GmbH

Teilnehmer des SRAB Expertenkreis Customer Contact

Expertenkreis Customer Contact von ServiceRating Analyse und Beratung spricht über KI, Bots, digital Humans und Kundenzufriedenheitsmessung.

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Der Expertenkreis Customer Contact der ServiceRating Analyse und Beratung GmbH hat sich zum 14. Mal getroffen

Silos nur noch in der Landwirtschaft sinnvoll…

Die ExpertInnen sind sich einig, dass die Kontaktkanal-Silos zugunsten eines Omni-Channel-Erlebnisses aufgelöst werden müssen. Kunden denken nicht in Kontaktkanälen, also sollten Unternehmen das auch nicht tun. Die Richtung ist also klar, aber viele Unternehmen tun sich noch schwer damit. Neben dem Übergang von Chat zu Mensch wird auch ein nahtloser Übergang Web zu Call angestrebt. Hier hätte der Mitarbeiter/die Mitarbeiterin dann Informationen aus der vorangegangenen Web-Session (Web-Tracking). Auch dies ist in vielen Unternehmen Zukunftsmusik und noch lange nicht Standard. Kanalspezifische Silos sind in vielen Unternehmen noch vorhanden. Im Expertenkreis wurden Beispiele für Lösungen verschiedener Anbieter genannt, die hier Abhilfe schaffen können. Auch verschiedene konkrete Contact Center Lösungen (insbesondere #Routing) sowie #Chatbots und Digital Humans wurden diskutiert.

Digital Humans haben das Uncanny Valley durchschritten

Spannend waren die Diskussionen über die Erfahrungen der Experten mit digitalen Menschen und Avatar-Lösungen. So wurde z.B. geschildert, dass es bei den neueren menschlichen Video-Avataren keine #Akzeptanzlücke (Uncanny Valley) mehr gibt. Im Gegenteil, es hat sich gezeigt, dass bei deren Einsatz die digital human Beratung sogar positiver wahrgenommen wird. Zudem scheinen Kunden eher bereit zu sein, mehrstufige Prozesse zu durchlaufen, wenn sie dabei von einem digital human begleitet werden.

Chat-Bots werden von Mitgliedern des Expertenkreis Customer Contact genutzt

Unternehmen, die Chat-Bots im Einsatz haben, verweisen auf die Notwendigkeit, dass bei Bedarf nahtlos an menschliche BeraterInnen übergeben werden kann. Für das Kundenerlebnis ist es förderlich, wenn der Mensch bereits über die Chat-Inhalte informiert ist (#Omni-Channel-Lösungen). Auch mit der Übergabemöglichkeit an einen Menschen wird bereits heute ein erheblicher Anteil der Kundenanliegen fallabschließend im Chat-Bot gelöst. KI-Bots können mit Unterstützung von generativer #KI auch direkt kurze Chat-Zusammenfassungen für das #CRM erstellen, so dass auch diese Kontakte sauber dokumentiert werden und die Kontakthistorie des Kunden vervollständigen.

Kundenbindung und Kundenzufriedenheit messen

Intensiv diskutiert wurde auch die Frage, ob die Zufriedenheit direkt nach dem Kontakt (z.B. After Call) oder erst nach der Lösung (After Journey) abgefragt werden sollte. Die Antworten hängen stark von der jeweiligen Perspektive ab (Fokus auf Kanal/Touchpoint vs. Fokus auf Journey und Gesamt-UX). Hier werden verschiedene Wege beschritten, von der „klassischen“ NPS-Befragung am Touchpoint über eine erweiterte NPS-Befragung bis hin zu umfangreicheren Befragungen am Ende der Customer Journey oder einige Tage danach. Unternehmen, die insbesondere die konkreten Serviceleistungen am Touchoint messen wollen, wird geraten, dies tatsächlich auch transaktionsbezogen und mit explizitem Bezug dazu zu tun („Wie zufrieden sind Sie mit dem eben geführten Gespräch?“). Auf diese Weise werden spill-over- bzw. halo-Effekte minimiert.

Erkenntnisse in das CRM übernehmen

Hervorgehoben wurde der Nutzen einer Transkription und Verschlagwortung der offenen Antworten und deren Verteilung auf die Fachabteilungen. Hier werden LLM zur Auswertung eingesetzt, wodurch auch bei großen Datenmengen eine inhaltliche Auswertung nach verschiedenen Schlagworten und Ursachen möglich ist. Auf diese Weise können auch komplexe Themen später im CRM nachvollzogen werden.

Expertenkreis Contact Center

Sie wollen mehr wissen? schreiben Sie mir an: gresser@servicerating.de.

Expertenkreis Contact Center – ServiceRating

"AI kann alles und will nichts" interpretiert von Dall-e

KI kann alles und will nichts

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Manche Menschen sagen, dass die KI in naher Zukunft schlauer sein könnte als wir. Möglich, aber vermutlich können wir das dann gar nicht beurteilen (Dunning-Kruger-Effekt?).

Wenn wir es beurteilen können, kann es sein, dass wir uns dann schlecht fühlen. Wir wären dann nicht mehr die schlaueste „Spezies“ im Raum (angelehnt an den Big-Fish-Little-Pond-Effekt).

Egal, die KI ist da (herrlich undifferenziert).

Die Frage ist also nicht mehr „wolle mer se reilasse?“, sondern eher „Wollen wir uns darauf einlassen?“ [wenn ein Kölner an Weiberfastnacht arbeitet, kommt sowas raus.]

Im meinem aktuellen Artikel für EMW habe ich ein paar Gedanken zusammengetragen. Viel Spaß und Alaaf!

Hier ist der Artikel als .pdf

Hier finden Sie den Artikel in der aktuellen e|m|w

 

Hier noch ein kleiner Dialog mit ChatGPT-4:

Was will ChatGPT

FG: Was willst du, ChatGPT?

ChatGPT: Als KI habe ich keine persönlichen Wünsche, Bedürfnisse oder Ziele. Ich bin darauf programmiert, Fragen zu beantworten, Informationen bereitzustellen und in verschiedenen Aufgaben zu assistieren, basierend auf den mir zur Verfügung gestellten Daten und Algorithmen. Mein Hauptziel ist es, hilfreich zu sein und die Anfragen der Nutzer so genau und effektiv wie möglich zu erfüllen.

FG: Was machst du, wenn wir nichts von dir wollen?

ChatGPT: Wenn niemand etwas von mir verlangt, bleibe ich inaktiv und warte auf die nächste Anfrage oder Eingabe. Als KI-Modell führe ich keine selbstständigen Aktionen durch und habe keinen Eigenantrieb. Ich bin darauf ausgelegt, auf Anfragen zu reagieren und Hilfe zu leisten, sobald ich aktiviert oder angesprochen werde. Ohne Nutzereingaben verharre ich einfach in Bereitschaft.

FG: Was machst du, wenn wir dir Aufgaben geben, die wertlos für uns sind und uns nichts nutzen?

ChatGPT: Wenn mir Aufgaben gestellt werden, die als wertlos oder nutzlos erscheinen mögen, ist meine Reaktion darauf immer neutral und dienstleistungsorientiert. Ich bewerte oder urteile nicht über die Absicht oder den Wert der Anfragen. Stattdessen konzentriere ich mich darauf, präzise und hilfreiche Antworten zu geben, basierend auf den mir zur Verfügung stehenden Informationen und meiner Programmierung.

FG: Erstelle mir ein fotorealistisches Bild „KI kann alles und will nichts“ [Größe etc…]

ChatGPT: [technisches zur Größe etc….] Darüber hinaus kann ich Anweisungen zur Erstellung fotorealistischer Bilder befolgen, aber ich kann keine Bilder generieren, die die Fähigkeiten oder Wünsche von KI direkt darstellen, da dies abstrakte Konzepte sind. Ich kann jedoch ein Bild erstellen, das metaphorisch das Konzept von „KI kann alles und will nichts“ darstellt. […]

FG: Dann mache ein solches Bild [das Ergebnis ist das Bild zu dieser Seite]

 

Teilnehmer des Expertenkreises Contact Center der ServiceRating Analyse und Beratung GmbH.

Lean Coffee ServiceRating Expertenkreis Contact Center

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Unterschiedliche Branchen und Dienstleistungen, aber ähnliche Themen… Gestern diskutierten 14 Contact Center Experten über Ideen, Herausforderungen und Lösungen. Lesen Sie hier mehr vom Lean Coffee ServiceRating Expertenkreis Contact Center vom 16.01.2024.

Automatisierung und Effizienz, ohne Sales-Potenzial zu vernichten

Im Mittelpunkt standen die Möglichkeiten der Automatisierung und der Einsatz von KI bei der Beantwortung von Kundenanfragen. Es wurde berichtet, dass der Telefonkanal meist noch der stärkste Kanal ist, aber eine kontinuierliche Verschiebung in andere Kanäle (Chat, Mail, Apps) zu beobachten ist. Mit einfachen Anliegen sind die MitarbeiterInnen häufig immer noch persönlich beschäftigt. Hier wurde der Einsatz von KI (u.a. im Routing von Telefonanrufen) und die stärkere Verlagerung von einfachen Anliegen in Self-Services und KI-unterstützte Kanäle (z.B.: KI-Chat-Bots) diskutiert. Es wird erwartet, dass 2024 einige Contact Center Dienstleister mit entsprechenden Produkten / Dienstleistungen auf den Markt kommen werden. Ein wichtiges Thema im Zuge der Automatisierung von Kundenkontakten ist die Beobachtung, dass dadurch Cross- und Upselling im Kundenservice abnehmen können. Hier stellt sich die Frage, inwieweit dieser Aspekt bei der Automatisierung konsequent berücksichtigt wird.

Transparenz im Kundenservice: Alle über alles informieren hilft niemandem…

Ein weiteres spannendes Thema ist die Frage der Transparenz im Kundenservice. Sollen alle Kunden über alle möglichen Themen (auch Störungen und Ausfälle) informiert werden? In einer Situation, in der Kunden ohnehin schon mit einer Informationsflut zu kämpfen haben, muss es aus Sicht der Experten darum gehen, optimale – und nicht maximale – Transparenz zu schaffen. Eine Frage, die nicht eindeutig zu beantworten ist: Sollen alle Kunden darüber informiert werden, dass ein Dienst, den sie gestern Abend nicht genutzt haben, gestern Abend vorübergehend nicht verfügbar war? Die Herausforderung besteht darin, alle Kunden zu informieren, für die ein Thema wichtig / interessant ist. Eine Möglichkeit besteht darin, solche Informationen zum Abruf bereitzustellen oder in Apps, IVR oder Chatbots zu integrieren. Betroffene Kunden werden aktiv informiert (z.B. Push, Mail, ggf. Anruf), interessierte Kunden können sich auf der Website selbst informieren.

Zum Expertenkreis Contact Center

Der Expertenkreis Contact Center ist eine Veranstaltungsreihe der ServiceRating Analyse und Beratung GmbH. Gestern waren 14 ExpertInnen aus den Branchen: Reise und Touristik, Contact Center Service, Beratung, Fotoservice, Krankenkassen, Medizinischer Service, Telekommunikation, Sozialversicherung, IT-Systeme, Vergleichsportale. Die Teilnehmer leiten interne und steuern externe Contact Center mit insgesamt über 30.000 MitarbeiterInnen. Insgesamt werden dort über 100 Millionen Kundenkontakte pro Jahr bearbeitet. Dabei handelt es sich sowohl um breit gestreute B2C-Kundenkontakte als auch um sehr spezielle B2B-Kundenkontakte mit Spezialisten.

Hier erfahren sie mehr.

 

 

Cover zum Artikel in EMW 2023/6 von Dr. Franz Gresser "So flexibel müsst ihr schon sein!"

Flexibel sein und Kundenanliegen effizient lösen

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Flexibel sein oder den Kundenservice-Pudding mit starren Prozessen an die Wand nageln?

Flexibilität und Anpassungsfähigkeit sind im Kundenservice nicht nur wünschenswert, sondern unerlässlich. Fähige Menschen, die Prozesse und technische Unterstützung nutzen, um Kundenwert zu schaffen, sind die Lösung. Automatisierung und KI geben Ihnen die Freiräume, damit Menschen in persönlicher Interaktion auf individuelle Kundenbedürfnisse eingehen können. Wo das nötig und gewünscht ist, sagen Ihnen Ihre Kunden. So können Sie Kundenbindung und Effizienz miteinander vereinbaren.

Ich berichte von meinem technischen KO im Customer-Full-Contact mit einem Mobilfunkanbieter. Dazu gibt´s ein paar Ideen, wie es besser gehen könnte.

Wenn Sie das Gefühl haben…

  • Ihre Prozesse lösen die Kundenanliegen nicht
  • Ihre Mitarbeiter können den Kunden nicht helfen
  • Ihre Mitarbeiter haben trotz ausgefeilter Prozesse zu viel zu tun oder
  • Ihre Automatisierung führt eher zu mehr als zu weniger Kundenkontakt

…dann melden Sie sich gerne bei mir!

Auch für Ihr Unternehmen kann eine ausgewogene Mischung aus persönlichem Service (flexibel sein!) und automatischer Bearbeitung in schlanken Prozessen gefunden werden.

Hier können Sie das .pdf ansehen.

Hier finden Sie den Artikel online bei emw / energate.

 

 

Gütesiegel der ServiceRating Analyse und Beratung GmbH Testurteil zum Kundenservice "exzellent"ServiceRating Analyse und Beratung GmbH

CHECK24 bestätigt exzellentes Rating zur Servicequalität

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CHECK24 erhält von der ServiceRating Analyse und Beratung GmbH zum zehnten Mal in Folge die Bestnote „exzellent“.

Die Kundenmeinung wurde erneut erhoben und mit weiteren Quellen abgeglichen. Kundenbindung und Kundenzufriedenheit sind bei CHECK24 sehr hoch.

Im Management besteht eine klare Vision, für den Kunden Wert zu schaffen und die eigenen Dienstleistungen sowie die Kundenerfahrung immer weiter zu verbessern.

Dies wird für die Kunden spürbar, denn regelmäßig werden neue Services und Vergleiche angeboten und die bestehenden optimiert.

Hier steht die Auszeichnung bei CHECK24.

Lesen Sie hier den Öffentlichkeitsbericht zum Rating:

Öffentlichkeitsbericht

ServiceRating-Modell und Analyse

Das ServiceRating-Modell liefert ein umfassendes Bild aus Unternehmens- und Kundensicht. Das Ziel ist Kundenbindung: Loyale Kunden, die gerne wieder kommen und ihre Freunde mitbringen.

Die Analysen von ServiceRating basieren auf einem vielfach getesteten Modell. Es zeichnet sich vor allem durch seine ganzheitliche Perspektive aus, die sowohl die Sicht der Kunden als auch die des Unternehmens berücksichtigt. Die Bewertung wird auf einer siebenstufigen Skala durchgeführt (exzellent – sehr gut – gut – voll zufriedenstellend – zufriedenstellend – schwach – mangelhaft).

Das Modell bildet das Gesamtsystem aus kundenorientiertem Servicemanagement, begeisternden Service- bzw. Beratungsleistungen und der Wirkung auf die Kunden ab. Die Veröffentlichung des Ergebnisses durch das bewertete Unternehmen ist freiwillig.

Vom Kundenbedürfnis bis zum Lächeln der Kunden

Voraussetzungen dafür sind: Gut ausgebildete Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die durch Technik und Prozesse unterstützt werden und über die relevanten Informationen verfügen. So können sie kundenorientiert handeln und Kunden begeistern. Kunden, die sich mit Ihren Bedürfnissen bei einem Unternehmen gut aufgehoben fühlen sind zufrieden und vertrauen dem Unternehmen. Das sinnvolle Zusammenspiel von Menschen, Prozessen, Technik und Kommunikation führt zu einer stabilen Kundentreue.

Sie sind an einem Rating für Ihr Unternehmen interessiert?

Kontakt

Uebergabe des Zertifikates an Herrn Dietrich (rechts), Leiter Kundenservice national der Alsco, durch Herrn Dr. Gresser

Kundenservice der Alsco erneut mit „sehr gut“ bewertet

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Erneut erreichte die Alsco Berufskleidungs-Service GmbH im Rating zur Servicequalität die Gesamtnote „sehr gut“. Der Kundenservice wurde durch die ServiceRating Analyse und Beratung GmbH umfassend in den drei Dimensionen Servicemanagement, Service- und Beratungsleistungen sowie Servicewirksamkeit untersucht. Das Servicemanagement wird strategisch mit verschiedenen Initiativen weiter entwickelt. Der persönliche Service wird durch die Vereinfachung und Digitalisierung von Kundenprozessen weiter gestärkt. Self-Serviceleistungen ergänzen das Serviceportfolio. Die Kunden bewerten die Service- und Beratungsleistungen stabil, und zeigen insgesamt eine stärkere Kundentreue.

Uebergabe des Zertifikates an Herrn Dietrich (rechts), Leiter Kundenservice national der Alsco, durch Herrn Dr. Gresser

Übergabe des Zertifikates an Herrn Dietrich (rechts), Leiter Kundenservice national der Alsco, durch Herrn Dr. Gresser

 

Lesen Sie hier den Öffentlichkeitsbericht zum Rating:

Öffentlichkeitsbericht

 

ServiceRating Siegel sehr gut im Testurteil zum KundenserviceServiceRating Analyse und Beratung GmbH

„Sehr guter“ Kundenservice von Alsco im Rating zur Servicequalität bestätigt

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Die Alsco Berufskleidungs-Service GmbH aus Köln erhält als Gesamtnote im Rating zur Servicequalität erneut ein „sehr gut“. Im Servicemanagement laufen verschiedene Projekte zur Steigerung der Kundenorientierung, zur Digitalisierung und für innovative Serviceleistungen. Die Kunden bewerten die Service- und Beratungsleistungen stabil, was zu einer sehr guten Kundentreue führt.

Alsco-ServiceRating-Zertifikat-Schneider-Gresser-2022

Bild: Übergabe des Zertifikates an Herrn Schneider (rechts), Geschäftsführer Alsco Berufskleidungs-Service GmbH, durch Dr. Gresser, Geschäftsführer ServiceRating Analyse und Beratung GmbH.

Lesen Sie hier den Öffentlichkeitsbericht zum Rating:

Öffentlichkeitsbericht

Hier geht es zur Pressemitteilung von Alsco:

https://www.alsco.de/2022/11/service-rating/