ServiceRating Analyse und Beratung GmbHRating zur Servicequalität: RSD – Reise Service Deutschland – „sehr gut“
Die RSD – Reise Service Deutschland – konnte im Folge-Rating zur Servicequalität der ServiceRating Analyse und Beratung GmbH wieder die Note „sehr gut“ erreichen.
Die Voraussetzungen im Management für einen Top-Service am Kunden werden von ServiceRating untersucht, um eine übergreifende und objektivere Sicht auf den Kundenservice zu erhalten.
RSD weist ein kundenorientiertes Servicemanagement auf sowie entsprechende stabile Strukturen und Prozesse, die kontinuierlich weiterentwickelt werden.
ServiceRating bewertet die Service- und Beratungsleistungen sowie die Wirksamkeit der Serviceangebote der RSD anhand aktueller Marktforschungsergebnisse.
Die Kundenzufriedenheit mit den Service- und Beratungsleistungen von RSD ist auf hohem Niveau.
Dies drückt sich auch in einer hohen Weiterempfehlungsbereitschaft aus, außerdem geben 96 % der Befragten Kunden an, dass sie nochmals mit RSD verreisen würden.
ServiceRating RSD Rating zur Servicequalität
Oeffentlichkeitsbericht zum RSD-Rating
Zu RSD: Die RSD Reise Service Deutschland GmbH mit Sitz in Kirchheim bei München und in Offenburg ist ein Reiseveranstalter und -entwickler, der Rund-, Studien- und Bildungsreisen u. a. im Firmenverbund mit Kooperationspartnern und großen Verlagshäusern anbietet. Als Full-Service-Dienstleister übernimmt RSD das Marketing, den Vertrieb, die Bestellannahme, Reisebuchungen, Reiseorganisation, den Ticket-/Unterlagen-Versand, die Service-Hotline und die Nachbetreuung. Die Reisen können direkt bei dem Unternehmen gebucht werden. Das Unternehmen ist seit 2009 als Teil einer mittelständischen Unternehmensgruppe auf dem deutschen Markt aktiv.
Zum Rating: Ein Rating zur Servicequalität ist eine Experteneinschätzung über die Servicequalität eines Unternehmens oder eines bestimmten Unternehmensbereiches, jedoch keine unumstößliche Tatsache oder aber alleinige Empfehlung, einzelne Geschäfte abzuschließen oder aufzugeben. Bei der Beurteilung werden Qualitätsanforderungen aus der Sicht aller Kunden zugrunde gelegt, sie bezieht sich nicht auf einzelne Geschäftsbeziehungen oder Verträge und enthält keine Empfehlungen zu speziellen Anforderungen einzelner Kunden. Beim Rating zur Servicequalität handelt es sich um eine Beurteilung, der sich die Unternehmen freiwillig unterziehen. Das Rating basiert auf Informationen, die entweder von den Unternehmen selbst zur Verfügung gestellt oder von ServiceRating aus zuverlässiger Quelle eingeholt werden. Trotz sorgfältiger Prüfung der in das Rating eingehenden Informationen kann die ServiceRating Analyse und Beratung GmbH für deren Vollständigkeit und Richtigkeit keine Garantie übernehmen.
ServiceRating Analyse und Beratung GmbHDVAG „exzellent“ im Rating zur Servicequalität 2024
DVAG „exzellent“ im Rating zur Servicequalität 2024
Die DVAG wurde im aktuellen Rating zur Servicequalität erneut mit der Gesamtnote „exzellent“ bewertet. Das Vertrauen und die Bindung der Kunden sind seit Jahren auf einem sehr hohen Niveau.
Im Vordergrund des Beratungs- und Betreuungskonzeptes steht der persönliche Kontakt, Technik und Digitales werden als Instrumente genutzt, um persönliche und ganzheitliche Beratung liefern zu können.
Die Arbeit der Vermögensberaterinnen und Vermögensberater wird durch stabile digitale Systeme unterstützt. Hierdurch wird hohe Zuverlässigkeit und Schnelligkeit der Vermögensberater gefördert.
Die befragten Kunden nehmen das wahr und äußern sich u. a. positiv über die Freundlichkeit und Fachkompetenz der Vermögensberater.
Insgesamt zeigt sich ein hohes Kundenvertrauen und die Bereitschaft, Vermögensberaterinnen und Vermögensberater weiterzuempfehlen.
Mehr – DVAG „exzellent“ im Rating zur Servicequalität:
https://servicerating.de/rating/#dvag
Zur Pressemitteilung der DVAG:
https://www.dvag.de/dvag/das-unternehmen/presse/pressemitteilungen/kundenservice-dvag-erneut-exzellent.html
Zur DVAG: Die DVAG ist die Betreuungsgesellschaft für ihre Vermögensberater. Zwischen den Produktpartnern und den Vermögensberatern sorgt sie zugunsten des Endkunden für einen reibungslosen Ablauf von Beratung, Betreuung und Verkauf. Die DVAG ist mit ihren Vermögensberatern in erster Linie auf Geschäfte mit Privatkunden spezialisiert, betreibt aber u. a. im Rahmen der betrieblichen Altersvorsorge auch Firmenkundengeschäft. Das Unternehmen ist ein reiner Finanzvertrieb und entwickelt folglich auch keine eigenen Produkte. Um eine allfinanzorientierte Vermögensplanung zu gewährleisten, arbeitet die DVAG daher mit diversen Produktpartnern zusammen, deren Produkte sie teilweise exklusiv vertreibt. Die DVAG ist ein börsenunabhängiges Familienunternehmen. An der Spitze des Unternehmens steht die DVAG Vermögensberatung Holding GmbH.
Zum Rating: Ein Rating zur Servicequalität ist eine Experteneinschätzung über die Servicequalität eines Unternehmens oder eines bestimmten Unternehmensbereiches, jedoch keine unumstößliche Tatsache oder aber alleinige Empfehlung, einzelne Geschäfte abzuschließen oder aufzugeben. Bei der Beurteilung werden Qualitätsanforderungen aus der Sicht aller Kunden zugrunde gelegt, sie bezieht sich nicht auf einzelne Geschäftsbeziehungen oder Verträge und enthält keine Empfehlungen zu speziellen Anforderungen einzelner Kunden. Beim Rating zur Servicequalität handelt es sich um eine Beurteilung, der sich die Unternehmen freiwillig unterziehen. Das Rating basiert auf Informationen, die entweder von den Unternehmen selbst zur Verfügung gestellt oder von ServiceRating aus zuverlässiger Quelle eingeholt werden. Trotz sorgfältiger Prüfung der in das Rating eingehenden Informationen kann die ServiceRating Analyse und Beratung GmbH für deren Vollständigkeit und Richtigkeit keine Garantie übernehmen.
Ist das wertvoll oder kann das weg?
Ist das wertvoll oder kann das weg?
Wo machen wir Dinge, die für Kunden weder direkt noch indirekt wertvoll sind?
Und ja, es geht nur um den Kundenwert und nicht um den Wert für Ihr Unternehmen. Alle Dinge, die gemacht werden müssen, damit ein Unternehmen weiterhin direkten Wert für den Kunden erstellen kann, definiere ich als indirekten Wert für die Kunden. Hier unterscheidet sich die Bezeichnung von der sehr hilfreichen Value-Irritant-Matrix (Price&Jaffe,2008) insofern als auch diese Aspekte letztlich auf den Kunden ausgerichtet sein sollten. Nicht jede Interaktion, die Unternehmen für nötig halten, ganz abgesehen von internen Excel-Tabellen, Reportings, Meetings, dienen indirekt dem Kunden. Manches davon – und die MitarbeiterInnen haben dafür oft auch ein gutes Gespür – ist tatsächlich wertlos und dient dem Cargo-Cult-Management oder sonstigem Management-Theater.
Die Einteilung in drei Kategorien finde daher an dieser Stelle eindeutiger und zielführender.
- direkt wertvoll für den Kunden – Frage an die KundInnen: Ist es wertvoll für dich?
- indirekt wertvoll für den Kunden – Frage im Unternehmen: Ist das erforderlich um a) langfristig / nachhaltig erstellen zu können?
- wertlos für den Kunden – Frage an die KundInnen und im Unternehmen: Gehört es zu a) oder b)? Nein, dann ist es c) wertlos und sollte nicht weitergeführt werden.
Folgende Handlungsempfehlungen ergeben sich:
Wertlos (dient weder direkt noch indirekt dem Kunden):
Aufhören. Hier stellt sich auch nicht die Frage nach der Automatisierung oder KI oder sonst was. Was man nicht machen muss, muss man nicht automatisieren etc.!
Wert und Komplexität: Wertvoll und komplex / chaotisch
Ihre besten Menschen kümmern sich darum. Das wird auch so bleiben, denn komplexe Dinge zeichnen sich durch Dynamik aus und dadurch, dass sie keinen (erkennbaren) Regeln folgen. Die Beziehung zwischen Input und Output ist also (mindestens vorher und währenddessen) unbekannt. Top ausgebildete MitarbeiterInnen können am besten mit diesen Vorgängen umgehen. Prozesse und Maschinen sind (Stand heute) zu unflexibel.
Hier haben Sie keine Wahl: Auf Komplexität und Dynamik muss flexibel reagiert werden. Das setzt Expertise (=Können und Wissen) sowie Mitgefühl, Kreativität und Entscheidungsmacht voraus. Entwickeln Sie eine hinreichende Gruppe von MitarbeiterInnen entsprechend.
Wertvoll und kompliziert bis einfach
Ihre besten Menschen (s.o.) kümmern sich so lange darum, bis alles verstanden wurde (Ursache / Wirkung, dynamische und statische Anteile) und die komplizierten bis einfachen Vorgänge in kundenfreundlichen Prozessen und Dokumentationen abgebildet wurden. Danach können Sie entscheiden, wie es weitergehen soll.
Hier haben Sie die Wahl:
- Menschen erledigen diese Vorgänge auf Basis der Prozesse und Dokumentationen
- Kunden erledigen diese Vorgänge selbst durch (online) Self-Services
- Maschinen erledigen diese Vorgänge für die Kunden in Dunkel-Verarbeitung
- Eine Mischform aus 1.-3.
Die Qualifikation der Menschen kann hier im Vergleich zu oben niedriger sein, weil Prozesse und Dokumentationen den besten Ablauf vorschreiben. Einfache Prozesse durch hoch ausgebildete Menschen erledigen zu lassen ist teuer und ggf. frustrierend für diese Personen, weil sie dauerhaft unterhalb ihrer Möglichkeiten arbeiten.
Positionierung: Art der Serviceerbringung ist Teil Ihrer Marke
Da die vorgenannten Punkte 1.-4. unterschiedlich wahrgenommen werden, stellt sich auf der 3. für komplizierte bis einfache Vorgänge die Frage Ihrer Positionierung. Wollen Sie als „effizienter Automat“ oder als „MenschenversteherIn“ wahrgenommen werden? Es ist wird also nur das an der Kundenschnittstelle automatisiert, was Ihrer Positionierung zulässt. Die technische Möglichkeit ist irrelevant (was ist alles möglich?), es geht um die normative Einschränkung durch die Positionierung der Marke.
Wie soll Ihr Service sein?
Gerne sprechen wir über Ihre Positionierung und die strategischen Möglichkeiten zur Automatisierung und zum Einsatz von KI in Ihrem Unternehmen. Das Ganze sollte immer aus Sicht der Kunden geschehen, um die Kundenbindung zu stabilisieren und Ihren Ertrag zu festigen nach dem Motto: KundInnen, die gerne wieder kommen, ihre FreundInnen mitbringen und mehr kaufen.
Entscheidungsrahmen für Kundeninteraktion auf Basis des Wertes für Zielkunden und der Komplexität.
Weitere Erläuterungen finden Sie im Artikel.
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