Teilnehmer des SRAB Expertenkreis Customer Contact

Expertenkreis Customer Contact von ServiceRating Analyse und Beratung spricht über KI, Bots, digital Humans und Kundenzufriedenheitsmessung.

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Der Expertenkreis Customer Contact der ServiceRating Analyse und Beratung GmbH hat sich zum 14. Mal getroffen

Silos nur noch in der Landwirtschaft sinnvoll…

Die ExpertInnen sind sich einig, dass die Kontaktkanal-Silos zugunsten eines Omni-Channel-Erlebnisses aufgelöst werden müssen. Kunden denken nicht in Kontaktkanälen, also sollten Unternehmen das auch nicht tun. Die Richtung ist also klar, aber viele Unternehmen tun sich noch schwer damit. Neben dem Übergang von Chat zu Mensch wird auch ein nahtloser Übergang Web zu Call angestrebt. Hier hätte der Mitarbeiter/die Mitarbeiterin dann Informationen aus der vorangegangenen Web-Session (Web-Tracking). Auch dies ist in vielen Unternehmen Zukunftsmusik und noch lange nicht Standard. Kanalspezifische Silos sind in vielen Unternehmen noch vorhanden. Im Expertenkreis wurden Beispiele für Lösungen verschiedener Anbieter genannt, die hier Abhilfe schaffen können. Auch verschiedene konkrete Contact Center Lösungen (insbesondere #Routing) sowie #Chatbots und Digital Humans wurden diskutiert.

Digital Humans haben das Uncanny Valley durchschritten

Spannend waren die Diskussionen über die Erfahrungen der Experten mit digitalen Menschen und Avatar-Lösungen. So wurde z.B. geschildert, dass es bei den neueren menschlichen Video-Avataren keine #Akzeptanzlücke (Uncanny Valley) mehr gibt. Im Gegenteil, es hat sich gezeigt, dass bei deren Einsatz die digital human Beratung sogar positiver wahrgenommen wird. Zudem scheinen Kunden eher bereit zu sein, mehrstufige Prozesse zu durchlaufen, wenn sie dabei von einem digital human begleitet werden.

Chat-Bots werden von Mitgliedern des Expertenkreis Customer Contact genutzt

Unternehmen, die Chat-Bots im Einsatz haben, verweisen auf die Notwendigkeit, dass bei Bedarf nahtlos an menschliche BeraterInnen übergeben werden kann. Für das Kundenerlebnis ist es förderlich, wenn der Mensch bereits über die Chat-Inhalte informiert ist (#Omni-Channel-Lösungen). Auch mit der Übergabemöglichkeit an einen Menschen wird bereits heute ein erheblicher Anteil der Kundenanliegen fallabschließend im Chat-Bot gelöst. KI-Bots können mit Unterstützung von generativer #KI auch direkt kurze Chat-Zusammenfassungen für das #CRM erstellen, so dass auch diese Kontakte sauber dokumentiert werden und die Kontakthistorie des Kunden vervollständigen.

Kundenbindung und Kundenzufriedenheit messen

Intensiv diskutiert wurde auch die Frage, ob die Zufriedenheit direkt nach dem Kontakt (z.B. After Call) oder erst nach der Lösung (After Journey) abgefragt werden sollte. Die Antworten hängen stark von der jeweiligen Perspektive ab (Fokus auf Kanal/Touchpoint vs. Fokus auf Journey und Gesamt-UX). Hier werden verschiedene Wege beschritten, von der „klassischen“ NPS-Befragung am Touchpoint über eine erweiterte NPS-Befragung bis hin zu umfangreicheren Befragungen am Ende der Customer Journey oder einige Tage danach. Unternehmen, die insbesondere die konkreten Serviceleistungen am Touchoint messen wollen, wird geraten, dies tatsächlich auch transaktionsbezogen und mit explizitem Bezug dazu zu tun („Wie zufrieden sind Sie mit dem eben geführten Gespräch?“). Auf diese Weise werden spill-over- bzw. halo-Effekte minimiert.

Erkenntnisse in das CRM übernehmen

Hervorgehoben wurde der Nutzen einer Transkription und Verschlagwortung der offenen Antworten und deren Verteilung auf die Fachabteilungen. Hier werden LLM zur Auswertung eingesetzt, wodurch auch bei großen Datenmengen eine inhaltliche Auswertung nach verschiedenen Schlagworten und Ursachen möglich ist. Auf diese Weise können auch komplexe Themen später im CRM nachvollzogen werden.

Expertenkreis Contact Center

Sie wollen mehr wissen? schreiben Sie mir an: gresser@servicerating.de.

Expertenkreis Contact Center – ServiceRating

Teilnehmer des Expertenkreises Contact Center der ServiceRating Analyse und Beratung GmbH.

Lean Coffee ServiceRating Expertenkreis Contact Center

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Unterschiedliche Branchen und Dienstleistungen, aber ähnliche Themen… Gestern diskutierten 14 Contact Center Experten über Ideen, Herausforderungen und Lösungen. Lesen Sie hier mehr vom Lean Coffee ServiceRating Expertenkreis Contact Center vom 16.01.2024.

Automatisierung und Effizienz, ohne Sales-Potenzial zu vernichten

Im Mittelpunkt standen die Möglichkeiten der Automatisierung und der Einsatz von KI bei der Beantwortung von Kundenanfragen. Es wurde berichtet, dass der Telefonkanal meist noch der stärkste Kanal ist, aber eine kontinuierliche Verschiebung in andere Kanäle (Chat, Mail, Apps) zu beobachten ist. Mit einfachen Anliegen sind die MitarbeiterInnen häufig immer noch persönlich beschäftigt. Hier wurde der Einsatz von KI (u.a. im Routing von Telefonanrufen) und die stärkere Verlagerung von einfachen Anliegen in Self-Services und KI-unterstützte Kanäle (z.B.: KI-Chat-Bots) diskutiert. Es wird erwartet, dass 2024 einige Contact Center Dienstleister mit entsprechenden Produkten / Dienstleistungen auf den Markt kommen werden. Ein wichtiges Thema im Zuge der Automatisierung von Kundenkontakten ist die Beobachtung, dass dadurch Cross- und Upselling im Kundenservice abnehmen können. Hier stellt sich die Frage, inwieweit dieser Aspekt bei der Automatisierung konsequent berücksichtigt wird.

Transparenz im Kundenservice: Alle über alles informieren hilft niemandem…

Ein weiteres spannendes Thema ist die Frage der Transparenz im Kundenservice. Sollen alle Kunden über alle möglichen Themen (auch Störungen und Ausfälle) informiert werden? In einer Situation, in der Kunden ohnehin schon mit einer Informationsflut zu kämpfen haben, muss es aus Sicht der Experten darum gehen, optimale – und nicht maximale – Transparenz zu schaffen. Eine Frage, die nicht eindeutig zu beantworten ist: Sollen alle Kunden darüber informiert werden, dass ein Dienst, den sie gestern Abend nicht genutzt haben, gestern Abend vorübergehend nicht verfügbar war? Die Herausforderung besteht darin, alle Kunden zu informieren, für die ein Thema wichtig / interessant ist. Eine Möglichkeit besteht darin, solche Informationen zum Abruf bereitzustellen oder in Apps, IVR oder Chatbots zu integrieren. Betroffene Kunden werden aktiv informiert (z.B. Push, Mail, ggf. Anruf), interessierte Kunden können sich auf der Website selbst informieren.

Zum Expertenkreis Contact Center

Der Expertenkreis Contact Center ist eine Veranstaltungsreihe der ServiceRating Analyse und Beratung GmbH. Gestern waren 14 ExpertInnen aus den Branchen: Reise und Touristik, Contact Center Service, Beratung, Fotoservice, Krankenkassen, Medizinischer Service, Telekommunikation, Sozialversicherung, IT-Systeme, Vergleichsportale. Die Teilnehmer leiten interne und steuern externe Contact Center mit insgesamt über 30.000 MitarbeiterInnen. Insgesamt werden dort über 100 Millionen Kundenkontakte pro Jahr bearbeitet. Dabei handelt es sich sowohl um breit gestreute B2C-Kundenkontakte als auch um sehr spezielle B2B-Kundenkontakte mit Spezialisten.

Hier erfahren sie mehr.

 

 

Expertenkreis-Customer-Contact-ServiceRating-Analyse-und-Beratung-GmbH-Beitrag

Expertenkreis Customer Contact: Voice Bots, Digitalisierung und Co. im Kundenservice

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Expertenkreis Customer Contact am 21.09.2023:

Hier sind einige Ergebnisse unserer spannenden Diskussion aus dem Expertenkreis Customer Contact.
Die Online-Veranstaltung bot die perfekte Plattform für Kundenservice-Experten, um sich über aktuelle Trends und Herausforderungen der Branche auszutauschen.

Anwendungsbeispiele für VoiceBots im Kundenservice:

Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer diskutierten intensiv über die verschiedenen Einsatzmöglichkeiten von VoiceBots im Kundenservice. Die Wahl zwischen On-Premise- und Cloud-Lösungen hängt stark vom Anwendungsfall ab, wobei die Sicherheit von Gesundheitsdaten oberste Priorität hat. Cloud Lösungen müssen intensive Datenschutzerwägungen vorausgehen (Stichwort BSI C5). VoiceBots eignen sich insbesondere für standardisierte Prozesse wie die Identifikation und die Ermittlung von Kontaktgründen. Dies kann dazu führen, dass menschliche Agenten mehr Zeit für wertvolle Kundeninteraktionen haben.

Cloud-Anwendungen im Kundenservice:

Diskutiert wurden auch Cloud-Anwendungen im Kundenservice, darunter ACD-Systeme und CRM-Plattformen wie Zendesk, Salesforce und SAP. Datenschutz ist ein Schlüsselthema, und einige Unternehmen erwägen sogar eigene Rechenzentren, um die Kontrolle über sensible Daten zu behalten. Die Zertifizierung von Anbietern nach dem BSI C5-Katalog ist ein wichtiger Schritt in diese Richtung.

Baustelle Digitalisierung mit höchster Priorität:

Die Teilnehmer waren sich einig, dass die Digitalisierung im Kundenservice von entscheidender Bedeutung ist. Selbst in Branchen wie der privaten Krankenversicherung bleibt das Telefon ein wichtiger Kontaktkanal, aber E-Mail und Self-Service-Möglichkeiten werden immer wichtiger. Künstliche Intelligenz spielt eine entscheidende Rolle bei der E-Mail-Erkennung und der Dunkelverarbeitung. Apps mit Self-Service-Funktionen gelten als zukunftsweisend, um den Bedürfnissen der digitalen Generation gerecht zu werden. Ziel ist es, die Kundengespräche von technischen Themen zu entlasten, damit Agenten mehr Zeit für den Kunden haben. Durch technische Lösungen kann zudem ein 24/7-Service über digitale Kanäle angeboten werden. Wir wollen die Bedürfnisse der digitalen Generation antizipieren und gleichzeitig sicherstellen, dass Datenschutz und Datensicherheit gewährleistet sind.

Ein attraktiver Arbeitgeber für Kundenservice-MitarbeiterInnen:

Die Diskussion umfasste auch die Herausforderungen und Chancen, ein attraktiver Arbeitgeber für Kundenservice-MitarbeiterInnen zu sein. Es wurden die verschiedenen Ansätze von Home-Office und Flex-Office beleuchtet, wobei soziale Kontakte und Weiterbildung eine entscheidende Rolle spielten. Die technische Unterstützung zur Entlastung der Mitarbeiter wurde als wesentlich erachtet und die Rahmenbedingungen im Homeoffice wurden in einigen Fällen sogar per Kamera überprüft.

Wenn Sie in Ihrem Unternehmen den Kundenservice leiten oder für die Steuerung von Contact Centern (intern oder extern) verantwortlich sind, sollten Sie sich den Expertenkreis Customer Contact nicht entgehen lassen.

Sprechen Sie mich einfach an (gresser@servicerating.de).