"AI kann alles und will nichts" interpretiert von Dall-e

KI kann alles und will nichts

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Manche Menschen sagen, dass die KI in naher Zukunft schlauer sein könnte als wir. Möglich, aber vermutlich können wir das dann gar nicht beurteilen (Dunning-Kruger-Effekt?).

Wenn wir es beurteilen können, kann es sein, dass wir uns dann schlecht fühlen. Wir wären dann nicht mehr die schlaueste „Spezies“ im Raum (angelehnt an den Big-Fish-Little-Pond-Effekt).

Egal, die KI ist da (herrlich undifferenziert).

Die Frage ist also nicht mehr „wolle mer se reilasse?“, sondern eher „Wollen wir uns darauf einlassen?“ [wenn ein Kölner an Weiberfastnacht arbeitet, kommt sowas raus.]

Im meinem aktuellen Artikel für EMW habe ich ein paar Gedanken zusammengetragen. Viel Spaß und Alaaf!

Hier ist der Artikel als .pdf

Hier finden Sie den Artikel in der aktuellen e|m|w

 

Hier noch ein kleiner Dialog mit ChatGPT-4:

Was will ChatGPT

FG: Was willst du, ChatGPT?

ChatGPT: Als KI habe ich keine persönlichen Wünsche, Bedürfnisse oder Ziele. Ich bin darauf programmiert, Fragen zu beantworten, Informationen bereitzustellen und in verschiedenen Aufgaben zu assistieren, basierend auf den mir zur Verfügung gestellten Daten und Algorithmen. Mein Hauptziel ist es, hilfreich zu sein und die Anfragen der Nutzer so genau und effektiv wie möglich zu erfüllen.

FG: Was machst du, wenn wir nichts von dir wollen?

ChatGPT: Wenn niemand etwas von mir verlangt, bleibe ich inaktiv und warte auf die nächste Anfrage oder Eingabe. Als KI-Modell führe ich keine selbstständigen Aktionen durch und habe keinen Eigenantrieb. Ich bin darauf ausgelegt, auf Anfragen zu reagieren und Hilfe zu leisten, sobald ich aktiviert oder angesprochen werde. Ohne Nutzereingaben verharre ich einfach in Bereitschaft.

FG: Was machst du, wenn wir dir Aufgaben geben, die wertlos für uns sind und uns nichts nutzen?

ChatGPT: Wenn mir Aufgaben gestellt werden, die als wertlos oder nutzlos erscheinen mögen, ist meine Reaktion darauf immer neutral und dienstleistungsorientiert. Ich bewerte oder urteile nicht über die Absicht oder den Wert der Anfragen. Stattdessen konzentriere ich mich darauf, präzise und hilfreiche Antworten zu geben, basierend auf den mir zur Verfügung stehenden Informationen und meiner Programmierung.

FG: Erstelle mir ein fotorealistisches Bild „KI kann alles und will nichts“ [Größe etc…]

ChatGPT: [technisches zur Größe etc….] Darüber hinaus kann ich Anweisungen zur Erstellung fotorealistischer Bilder befolgen, aber ich kann keine Bilder generieren, die die Fähigkeiten oder Wünsche von KI direkt darstellen, da dies abstrakte Konzepte sind. Ich kann jedoch ein Bild erstellen, das metaphorisch das Konzept von „KI kann alles und will nichts“ darstellt. […]

FG: Dann mache ein solches Bild [das Ergebnis ist das Bild zu dieser Seite]

 

Teilnehmer des Expertenkreises Contact Center der ServiceRating Analyse und Beratung GmbH.

Lean Coffee ServiceRating Expertenkreis Contact Center

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Unterschiedliche Branchen und Dienstleistungen, aber ähnliche Themen… Gestern diskutierten 14 Contact Center Experten über Ideen, Herausforderungen und Lösungen. Lesen Sie hier mehr vom Lean Coffee ServiceRating Expertenkreis Contact Center vom 16.01.2024.

Automatisierung und Effizienz, ohne Sales-Potenzial zu vernichten

Im Mittelpunkt standen die Möglichkeiten der Automatisierung und der Einsatz von KI bei der Beantwortung von Kundenanfragen. Es wurde berichtet, dass der Telefonkanal meist noch der stärkste Kanal ist, aber eine kontinuierliche Verschiebung in andere Kanäle (Chat, Mail, Apps) zu beobachten ist. Mit einfachen Anliegen sind die MitarbeiterInnen häufig immer noch persönlich beschäftigt. Hier wurde der Einsatz von KI (u.a. im Routing von Telefonanrufen) und die stärkere Verlagerung von einfachen Anliegen in Self-Services und KI-unterstützte Kanäle (z.B.: KI-Chat-Bots) diskutiert. Es wird erwartet, dass 2024 einige Contact Center Dienstleister mit entsprechenden Produkten / Dienstleistungen auf den Markt kommen werden. Ein wichtiges Thema im Zuge der Automatisierung von Kundenkontakten ist die Beobachtung, dass dadurch Cross- und Upselling im Kundenservice abnehmen können. Hier stellt sich die Frage, inwieweit dieser Aspekt bei der Automatisierung konsequent berücksichtigt wird.

Transparenz im Kundenservice: Alle über alles informieren hilft niemandem…

Ein weiteres spannendes Thema ist die Frage der Transparenz im Kundenservice. Sollen alle Kunden über alle möglichen Themen (auch Störungen und Ausfälle) informiert werden? In einer Situation, in der Kunden ohnehin schon mit einer Informationsflut zu kämpfen haben, muss es aus Sicht der Experten darum gehen, optimale – und nicht maximale – Transparenz zu schaffen. Eine Frage, die nicht eindeutig zu beantworten ist: Sollen alle Kunden darüber informiert werden, dass ein Dienst, den sie gestern Abend nicht genutzt haben, gestern Abend vorübergehend nicht verfügbar war? Die Herausforderung besteht darin, alle Kunden zu informieren, für die ein Thema wichtig / interessant ist. Eine Möglichkeit besteht darin, solche Informationen zum Abruf bereitzustellen oder in Apps, IVR oder Chatbots zu integrieren. Betroffene Kunden werden aktiv informiert (z.B. Push, Mail, ggf. Anruf), interessierte Kunden können sich auf der Website selbst informieren.

Zum Expertenkreis Contact Center

Der Expertenkreis Contact Center ist eine Veranstaltungsreihe der ServiceRating Analyse und Beratung GmbH. Gestern waren 14 ExpertInnen aus den Branchen: Reise und Touristik, Contact Center Service, Beratung, Fotoservice, Krankenkassen, Medizinischer Service, Telekommunikation, Sozialversicherung, IT-Systeme, Vergleichsportale. Die Teilnehmer leiten interne und steuern externe Contact Center mit insgesamt über 30.000 MitarbeiterInnen. Insgesamt werden dort über 100 Millionen Kundenkontakte pro Jahr bearbeitet. Dabei handelt es sich sowohl um breit gestreute B2C-Kundenkontakte als auch um sehr spezielle B2B-Kundenkontakte mit Spezialisten.

Hier erfahren sie mehr.

 

 

Cover zum Artikel in EMW 2023/6 von Dr. Franz Gresser "So flexibel müsst ihr schon sein!"

Flexibel sein und Kundenanliegen effizient lösen

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Flexibel sein oder den Kundenservice-Pudding mit starren Prozessen an die Wand nageln?

Flexibilität und Anpassungsfähigkeit sind im Kundenservice nicht nur wünschenswert, sondern unerlässlich. Fähige Menschen, die Prozesse und technische Unterstützung nutzen, um Kundenwert zu schaffen, sind die Lösung. Automatisierung und KI geben Ihnen die Freiräume, damit Menschen in persönlicher Interaktion auf individuelle Kundenbedürfnisse eingehen können. Wo das nötig und gewünscht ist, sagen Ihnen Ihre Kunden. So können Sie Kundenbindung und Effizienz miteinander vereinbaren.

Ich berichte von meinem technischen KO im Customer-Full-Contact mit einem Mobilfunkanbieter. Dazu gibt´s ein paar Ideen, wie es besser gehen könnte.

Wenn Sie das Gefühl haben…

  • Ihre Prozesse lösen die Kundenanliegen nicht
  • Ihre Mitarbeiter können den Kunden nicht helfen
  • Ihre Mitarbeiter haben trotz ausgefeilter Prozesse zu viel zu tun oder
  • Ihre Automatisierung führt eher zu mehr als zu weniger Kundenkontakt

…dann melden Sie sich gerne bei mir!

Auch für Ihr Unternehmen kann eine ausgewogene Mischung aus persönlichem Service (flexibel sein!) und automatischer Bearbeitung in schlanken Prozessen gefunden werden.

Hier können Sie das .pdf ansehen.

Hier finden Sie den Artikel online bei emw / energate.

 

 

Gütesiegel der ServiceRating Analyse und Beratung GmbH Testurteil zum Kundenservice "exzellent"ServiceRating Analyse und Beratung GmbH

CHECK24 bestätigt exzellentes Rating zur Servicequalität

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CHECK24 erhält von der ServiceRating Analyse und Beratung GmbH zum zehnten Mal in Folge die Bestnote „exzellent“.

Die Kundenmeinung wurde erneut erhoben und mit weiteren Quellen abgeglichen. Kundenbindung und Kundenzufriedenheit sind bei CHECK24 sehr hoch.

Im Management besteht eine klare Vision, für den Kunden Wert zu schaffen und die eigenen Dienstleistungen sowie die Kundenerfahrung immer weiter zu verbessern.

Dies wird für die Kunden spürbar, denn regelmäßig werden neue Services und Vergleiche angeboten und die bestehenden optimiert.

Hier steht die Auszeichnung bei CHECK24.

Lesen Sie hier den Öffentlichkeitsbericht zum Rating:

Öffentlichkeitsbericht

ServiceRating-Modell und Analyse

Das ServiceRating-Modell liefert ein umfassendes Bild aus Unternehmens- und Kundensicht. Das Ziel ist Kundenbindung: Loyale Kunden, die gerne wieder kommen und ihre Freunde mitbringen.

Die Analysen von ServiceRating basieren auf einem vielfach getesteten Modell. Es zeichnet sich vor allem durch seine ganzheitliche Perspektive aus, die sowohl die Sicht der Kunden als auch die des Unternehmens berücksichtigt. Die Bewertung wird auf einer siebenstufigen Skala durchgeführt (exzellent – sehr gut – gut – voll zufriedenstellend – zufriedenstellend – schwach – mangelhaft).

Das Modell bildet das Gesamtsystem aus kundenorientiertem Servicemanagement, begeisternden Service- bzw. Beratungsleistungen und der Wirkung auf die Kunden ab. Die Veröffentlichung des Ergebnisses durch das bewertete Unternehmen ist freiwillig.

Vom Kundenbedürfnis bis zum Lächeln der Kunden

Voraussetzungen dafür sind: Gut ausgebildete Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die durch Technik und Prozesse unterstützt werden und über die relevanten Informationen verfügen. So können sie kundenorientiert handeln und Kunden begeistern. Kunden, die sich mit Ihren Bedürfnissen bei einem Unternehmen gut aufgehoben fühlen sind zufrieden und vertrauen dem Unternehmen. Das sinnvolle Zusammenspiel von Menschen, Prozessen, Technik und Kommunikation führt zu einer stabilen Kundentreue.

Sie sind an einem Rating für Ihr Unternehmen interessiert?

Kontakt

Uebergabe des Zertifikates an Herrn Dietrich (rechts), Leiter Kundenservice national der Alsco, durch Herrn Dr. Gresser

Kundenservice der Alsco erneut mit „sehr gut“ bewertet

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Erneut erreichte die Alsco Berufskleidungs-Service GmbH im Rating zur Servicequalität die Gesamtnote „sehr gut“. Der Kundenservice wurde durch die ServiceRating Analyse und Beratung GmbH umfassend in den drei Dimensionen Servicemanagement, Service- und Beratungsleistungen sowie Servicewirksamkeit untersucht. Das Servicemanagement wird strategisch mit verschiedenen Initiativen weiter entwickelt. Der persönliche Service wird durch die Vereinfachung und Digitalisierung von Kundenprozessen weiter gestärkt. Self-Serviceleistungen ergänzen das Serviceportfolio. Die Kunden bewerten die Service- und Beratungsleistungen stabil, und zeigen insgesamt eine stärkere Kundentreue.

Uebergabe des Zertifikates an Herrn Dietrich (rechts), Leiter Kundenservice national der Alsco, durch Herrn Dr. Gresser

Übergabe des Zertifikates an Herrn Dietrich (rechts), Leiter Kundenservice national der Alsco, durch Herrn Dr. Gresser

 

Lesen Sie hier den Öffentlichkeitsbericht zum Rating:

Öffentlichkeitsbericht

Und hier ist der Beitrag auf der Alsco-Seite

Zu Alsco: Die Alsco wurde 1956 in Köln als Tochtergesellschaft der Alsco Inc. (Salt Lake City, Utah, USA) gegründet und war das erste Unternehmen auf dem deutschen Markt für Berufskleidung, Reinraum und persönliche Schutzausrüstung, Hotel- und Gastronomietextilien, Waschraum-Service, Schmutzfang- und Indoor-MattenService sowie Mopps im Leasingverfahren. Heute ist Alsco ein weltweit tätiges Familienunternehmen. Die Hauptverwaltung in Deutschland ist in Köln.

ServiceRating Siegel sehr gut im Testurteil zum KundenserviceServiceRating Analyse und Beratung GmbH

„Sehr guter“ Kundenservice von Alsco im Rating zur Servicequalität bestätigt

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Die Alsco Berufskleidungs-Service GmbH aus Köln erhält als Gesamtnote im Rating zur Servicequalität erneut ein „sehr gut“. Im Servicemanagement laufen verschiedene Projekte zur Steigerung der Kundenorientierung, zur Digitalisierung und für innovative Serviceleistungen. Die Kunden bewerten die Service- und Beratungsleistungen stabil, was zu einer sehr guten Kundentreue führt.

Alsco-ServiceRating-Zertifikat-Schneider-Gresser-2022

Bild: Übergabe des Zertifikates an Herrn Schneider (rechts), Geschäftsführer Alsco Berufskleidungs-Service GmbH, durch Dr. Gresser, Geschäftsführer ServiceRating Analyse und Beratung GmbH.

Lesen Sie hier den Öffentlichkeitsbericht zum Rating:

Öffentlichkeitsbericht

Hier geht es zur Pressemitteilung von Alsco:

https://www.alsco.de/2022/11/service-rating/

Testurteil zum Kundenservice "exzellent"

Deutsche Vermögensberatung erneut mit „exzellent“ im Rating zur Servicequalität

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Die Deutsche Vermögensberatung AG wurde von der ServiceRating Analyse und Beratung GmbH im Rating zur Servicequalität wieder mit „exzellent“ bewertet.

Sie erhielt damit die Bestnote im Testurteil zum Kundenservice.

Die Vermögensberater werden von den Kunden sehr geschätzt, was zu starkem Vertrauen und exzellenter Kundentreue führt.

Die DVAG schafft für die Vermögensberater die Voraussetzungen für einen Top-Kundenservice durch starke Prozesse und innovative Services.

Lesen Sie hier den Öffentlichkeitsbericht zum Rating:

Öffentlichkeitsbericht

Lesen Sie hier die Pressemitteilung der DVAG:

https://www.dvag.de/dvag/das-unternehmen/presse/pressemitteilungen/dvag-servicerating-2022.html

Lesen Sie hier die Meldung in finanzwelt.

ServiceRating Siegel sehr gut im Testurteil zum KundenserviceServiceRating Analyse und Beratung GmbH

Erneut Testurteil zum Kundenservice „sehr gut“ für die Alsco Berufskleidungs-Service GmbH

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Alsco konnte in herausfordernden Zeiten das Testurteil zum Kundenservice „sehr gut“ erneut erlangen. Im Servicemanagement wurden die Weichen für eine stabile Servicequalität auf hohem Niveau gestellt. Service- und Beratungsleistungen sowie die Servicewirksamkeit sind stabil geblieben.

Hier finden Sie den Öffentlichkeitsbericht zum Rating:

Öffentlichkeitsbericht

weitere Informationen zum Rating zur Servicequalität finden Sie hier.

Kultur… Change… Management

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Nachdem ich verschiedene Artikel gesehen habe, in denen „Anleitungen“ zur Veränderung der Unternehmenskultur niedergeschrieben standen, wurde ich skeptisch. Eine zentral erdachte Kultur, die über kommunikative Maßnahmen und „Vorleben“ eins zu eins in die Köpfe der MitarbeiterInnen übergeht. Am besten gleich noch ein Messinstrument dazu, dass den Stand der Umsetzung misst und Auskunft über den Grad der Kulturveränderung gibt…

Nach meinem Verständnis schließt die Kultur auch (gemeinsame) Werte und Einstellungen ein und nicht nur vordergründige Verhaltensweisen, die sicherlich einfacher zu verändern sind.

Eine Unternehmenskultur, die Lernen und Kundenorientierung fördert und Mitarbeitern psychologische Sicherheit gibt, ist für ein Unternehmen ein klarer Vorteil!
Dazu lässt sich einiges beitragen, auch wenn eine solche Kultur nicht in Form eines Projektes einfach eingeführt werden kann.
Lesen Sie gerne mehr im Artikel in der emw-trends.

Melden Sie sich gerne bei mir, wenn Sie Interesse haben, das Thema weiter zu diskutieren.

Bildquelle: iStock\bowie15

Smarte Services kundenorientiert einführen

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Die Anzahl der Apps auf dem eigenen Smartphone steigt stetig an, aber oft stellt sich die Frage, ob diese kleinen Helferlein oder andere technische Services nützlich sind. Wahrscheinlich kennen Sie das aus eigener Erfahrung: Irgendwann ist ein Punkt erreicht, an dem Sie Apps gleich wieder löschen, wenn diese nicht sofort etwas für Sie tun oder die Apps zu komplex, schlecht erklärt oder zu neugierig sind. Die spannende Frage ist: Wovon hängt die Akzeptanz von smarten Services und technischen Lösungen ab? Und was bedeutet das für deren Einführung und Weiterentwicklung? Die Antworten darauf finden Sie in der atuellen emw.trends Ausgabe 2/21.

Bildquelle: AdobeStock_107564662_beeboys