Ist das wertvoll oder kann das weg?

13. Juni 2024/in Aktuelles, Allgemein, Beratung, Modell

Ist das wertvoll oder kann das weg?

Wo machen wir Dinge, die für Kunden weder direkt noch indirekt wertvoll sind?
Und ja, es geht nur um den Kundenwert und nicht um den Wert für Ihr Unternehmen. Alle Dinge, die gemacht werden müssen, damit ein Unternehmen weiterhin direkten Wert für den Kunden erstellen kann, definiere ich als indirekten Wert für die Kunden. Hier unterscheidet sich die Bezeichnung von der sehr hilfreichen Value-Irritant-Matrix (Price&Jaffe,2008) insofern als auch diese Aspekte letztlich auf den Kunden ausgerichtet sein sollten. Nicht jede Interaktion, die Unternehmen für nötig halten, ganz abgesehen von internen Excel-Tabellen, Reportings, Meetings, dienen indirekt dem Kunden. Manches davon – und die MitarbeiterInnen haben dafür oft auch ein gutes Gespür – ist tatsächlich wertlos und dient dem Cargo-Cult-Management oder sonstigem Management-Theater.
Die Einteilung in drei Kategorien finde daher an dieser Stelle eindeutiger und zielführender.

direkt wertvoll für den Kunden – Frage an die KundInnen: Ist es wertvoll für dich?
indirekt wertvoll für den Kunden – Frage im Unternehmen: Ist das erforderlich um a) langfristig / nachhaltig erstellen zu können?
wertlos für den Kunden – Frage an die KundInnen und im Unternehmen: Gehört es zu a) oder b)? Nein, dann ist es c) wertlos und sollte nicht weitergeführt werden.

Folgende Handlungsempfehlungen ergeben sich:

Wertlos (dient weder direkt noch indirekt dem Kunden):

Aufhören. Hier stellt sich auch nicht die Frage nach der Automatisierung oder KI oder sonst was. Was man nicht machen muss, muss man nicht automatisieren etc.!

Wertvoll und komplex / chaotisch

Ihre besten Menschen kümmern sich darum. Das wird auch so bleiben, denn komplexe Dinge zeichnen sich durch Dynamik aus und dadurch, dass sie keinen (erkennbaren) Regeln folgen. Die Beziehung zwischen Input und Output ist also (mindestens vorher und währenddessen) unbekannt. Top ausgebildete MitarbeiterInnen können am besten mit diesen Vorgängen umgehen. Prozesse und Maschinen sind (Stand heute) zu unflexibel.

Hier haben Sie keine Wahl: Auf Komplexität und Dynamik muss flexibel reagiert werden. Das setzt Expertise (=Können und Wissen) sowie Mitgefühl, Kreativität und Entscheidungsmacht voraus. Entwickeln Sie eine hinreichende Gruppe von MitarbeiterInnen entsprechend.

Wertvoll und kompliziert bis einfach

Ihre besten Menschen (s.o.) kümmern sich so lange darum, bis alles verstanden wurde (Ursache / Wirkung, dynamische und statische Anteile) und die komplizierten bis einfachen Vorgänge in kundenfreundlichen Prozessen und Dokumentationen abgebildet wurden. Danach können Sie entscheiden, wie es weitergehen soll.

Hier haben Sie die Wahl:

Menschen erledigen diese Vorgänge auf Basis der Prozesse und Dokumentationen
Kunden erledigen diese Vorgänge selbst durch (online) Self-Services
Maschinen erledigen diese Vorgänge für die Kunden in Dunkel-Verarbeitung
Eine Mischform aus 1.-3.

Die Qualifikation der Menschen kann hier im Vergleich zu oben niedriger sein, weil Prozesse und Dokumentationen den besten Ablauf vorschreiben. Einfache Prozesse durch hoch ausgebildete Menschen erledigen zu lassen ist teuer und ggf. frustrierend für diese Personen, weil sie dauerhaft unterhalb ihrer Möglichkeiten arbeiten.

Positionierung: Art der Serviceerbringung ist Teil Ihrer Marke

Da die vorgenannten Punkte 1.-4. unterschiedlich wahrgenommen werden, stellt sich auf der 3. für komplizierte bis einfache Vorgänge die Frage Ihrer Positionierung. Wollen Sie als „effizienter Automat“ oder als „MenschenversteherIn“ wahrgenommen werden? Es ist wird also nur das an der Kundenschnittstelle automatisiert, was Ihrer Positionierung zulässt. Die technische Möglichkeit ist irrelevant (was ist alles möglich?), es geht um die normative Einschränkung durch die Positionierung der Marke.

Wie soll Ihr Service sein?

Gerne sprechen wir über Ihre Positionierung und die strategischen Möglichkeiten zur Automatisierung und zum Einsatz von KI in Ihrem Unternehmen. Das Ganze sollte immer aus Sicht der Kunden geschehen, um die Kundenbindung zu stabilisieren und Ihren Ertrag zu festigen nach dem Motto: KundInnen, die gerne wieder kommen, ihre FreundInnen mitbringen und mehr kaufen.

Sprechen wir!

Entscheidungsrahmen für wertvolle Kundeninteraktion auf Basis des Wertes für Zielkunden und der Komplexität.

Entscheidungsrahmen für Kundeninteraktion auf Basis des Wertes für Zielkunden und der Komplexität.

Weitere Erläuterungen finden Sie im Artikel.

Den Artikel online finden Sie hier

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Teilnehmer des SRAB Expertenkreis Customer Contact

Expertenkreis Customer Contact von ServiceRating Analyse und Beratung spricht über KI, Bots, digital Humans und Kundenzufriedenheitsmessung.

7. März 2024/in Aktuelles, Allgemein, Expertenkreis Contact Center

Der Expertenkreis Customer Contact der ServiceRating Analyse und Beratung GmbH hat sich zum 14. Mal getroffen

Silos nur noch in der Landwirtschaft sinnvoll…

Die ExpertInnen sind sich einig, dass die Kontaktkanal-Silos zugunsten eines Omni-Channel-Erlebnisses aufgelöst werden müssen. Kunden denken nicht in Kontaktkanälen, also sollten Unternehmen das auch nicht tun. Die Richtung ist also klar, aber viele Unternehmen tun sich noch schwer damit. Neben dem Übergang von Chat zu Mensch wird auch ein nahtloser Übergang Web zu Call angestrebt. Hier hätte der Mitarbeiter/die Mitarbeiterin dann Informationen aus der vorangegangenen Web-Session (Web-Tracking). Auch dies ist in vielen Unternehmen Zukunftsmusik und noch lange nicht Standard. Kanalspezifische Silos sind in vielen Unternehmen noch vorhanden. Im Expertenkreis wurden Beispiele für Lösungen verschiedener Anbieter genannt, die hier Abhilfe schaffen können. Auch verschiedene konkrete Contact Center Lösungen (insbesondere #Routing) sowie #Chatbots und Digital Humans wurden diskutiert.

Digital Humans haben das Uncanny Valley durchschritten

Spannend waren die Diskussionen über die Erfahrungen der Experten mit digitalen Menschen und Avatar-Lösungen. So wurde z.B. geschildert, dass es bei den neueren menschlichen Video-Avataren keine #Akzeptanzlücke (Uncanny Valley) mehr gibt. Im Gegenteil, es hat sich gezeigt, dass bei deren Einsatz die digital human Beratung sogar positiver wahrgenommen wird. Zudem scheinen Kunden eher bereit zu sein, mehrstufige Prozesse zu durchlaufen, wenn sie dabei von einem digital human begleitet werden.

Chat-Bots werden von Mitgliedern des Expertenkreis Customer Contact genutzt

Unternehmen, die Chat-Bots im Einsatz haben, verweisen auf die Notwendigkeit, dass bei Bedarf nahtlos an menschliche BeraterInnen übergeben werden kann. Für das Kundenerlebnis ist es förderlich, wenn der Mensch bereits über die Chat-Inhalte informiert ist (#Omni-Channel-Lösungen). Auch mit der Übergabemöglichkeit an einen Menschen wird bereits heute ein erheblicher Anteil der Kundenanliegen fallabschließend im Chat-Bot gelöst. KI-Bots können mit Unterstützung von generativer #KI auch direkt kurze Chat-Zusammenfassungen für das #CRM erstellen, so dass auch diese Kontakte sauber dokumentiert werden und die Kontakthistorie des Kunden vervollständigen.

Kundenbindung und Kundenzufriedenheit messen

Intensiv diskutiert wurde auch die Frage, ob die Zufriedenheit direkt nach dem Kontakt (z.B. After Call) oder erst nach der Lösung (After Journey) abgefragt werden sollte. Die Antworten hängen stark von der jeweiligen Perspektive ab (Fokus auf Kanal/Touchpoint vs. Fokus auf Journey und Gesamt-UX). Hier werden verschiedene Wege beschritten, von der „klassischen“ NPS-Befragung am Touchpoint über eine erweiterte NPS-Befragung bis hin zu umfangreicheren Befragungen am Ende der Customer Journey oder einige Tage danach. Unternehmen, die insbesondere die konkreten Serviceleistungen am Touchoint messen wollen, wird geraten, dies tatsächlich auch transaktionsbezogen und mit explizitem Bezug dazu zu tun („Wie zufrieden sind Sie mit dem eben geführten Gespräch?“). Auf diese Weise werden spill-over- bzw. halo-Effekte minimiert.

Erkenntnisse in das CRM übernehmen

Hervorgehoben wurde der Nutzen einer Transkription und Verschlagwortung der offenen Antworten und deren Verteilung auf die Fachabteilungen. Hier werden LLM zur Auswertung eingesetzt, wodurch auch bei großen Datenmengen eine inhaltliche Auswertung nach verschiedenen Schlagworten und Ursachen möglich ist. Auf diese Weise können auch komplexe Themen später im CRM nachvollzogen werden.

Expertenkreis Contact Center

Sie wollen mehr wissen? schreiben Sie mir an: gresser@servicerating.de.

Expertenkreis Contact Center – ServiceRating

"AI kann alles und will nichts" interpretiert von Dall-e

KI kann alles und will nichts

8. Februar 2024/in Aktuelles, Allgemein

Manche Menschen sagen, dass die KI in naher Zukunft schlauer sein könnte als wir. Möglich, aber vermutlich können wir das dann gar nicht beurteilen (Dunning-Kruger-Effekt?).

Wenn wir es beurteilen können, kann es sein, dass wir uns dann schlecht fühlen. Wir wären dann nicht mehr die schlaueste „Spezies“ im Raum (angelehnt an den Big-Fish-Little-Pond-Effekt).

Egal, die KI ist da (herrlich undifferenziert).

Die Frage ist also nicht mehr „wolle mer se reilasse?“, sondern eher „Wollen wir uns darauf einlassen?“ [wenn ein Kölner an Weiberfastnacht arbeitet, kommt sowas raus.]

Im meinem aktuellen Artikel für EMW habe ich ein paar Gedanken zusammengetragen. Viel Spaß und Alaaf!

Hier ist der Artikel als .pdf

Hier finden Sie den Artikel in der aktuellen e|m|w

Hier noch ein kleiner Dialog mit ChatGPT-4:

Was will ChatGPT

FG: Was willst du, ChatGPT?

ChatGPT: Als KI habe ich keine persönlichen Wünsche, Bedürfnisse oder Ziele. Ich bin darauf programmiert, Fragen zu beantworten, Informationen bereitzustellen und in verschiedenen Aufgaben zu assistieren, basierend auf den mir zur Verfügung gestellten Daten und Algorithmen. Mein Hauptziel ist es, hilfreich zu sein und die Anfragen der Nutzer so genau und effektiv wie möglich zu erfüllen.

FG: Was machst du, wenn wir nichts von dir wollen?

ChatGPT: Wenn niemand etwas von mir verlangt, bleibe ich inaktiv und warte auf die nächste Anfrage oder Eingabe. Als KI-Modell führe ich keine selbstständigen Aktionen durch und habe keinen Eigenantrieb. Ich bin darauf ausgelegt, auf Anfragen zu reagieren und Hilfe zu leisten, sobald ich aktiviert oder angesprochen werde. Ohne Nutzereingaben verharre ich einfach in Bereitschaft.

FG: Was machst du, wenn wir dir Aufgaben geben, die wertlos für uns sind und uns nichts nutzen?

ChatGPT: Wenn mir Aufgaben gestellt werden, die als wertlos oder nutzlos erscheinen mögen, ist meine Reaktion darauf immer neutral und dienstleistungsorientiert. Ich bewerte oder urteile nicht über die Absicht oder den Wert der Anfragen. Stattdessen konzentriere ich mich darauf, präzise und hilfreiche Antworten zu geben, basierend auf den mir zur Verfügung stehenden Informationen und meiner Programmierung.

FG: Erstelle mir ein fotorealistisches Bild „KI kann alles und will nichts“ [Größe etc…]

ChatGPT: [technisches zur Größe etc….] Darüber hinaus kann ich Anweisungen zur Erstellung fotorealistischer Bilder befolgen, aber ich kann keine Bilder generieren, die die Fähigkeiten oder Wünsche von KI direkt darstellen, da dies abstrakte Konzepte sind. Ich kann jedoch ein Bild erstellen, das metaphorisch das Konzept von „KI kann alles und will nichts“ darstellt. […]

FG: Dann mache ein solches Bild [das Ergebnis ist das Bild zu dieser Seite]

Teilnehmer des Expertenkreises Contact Center der ServiceRating Analyse und Beratung GmbH.

Lean Coffee ServiceRating Expertenkreis Contact Center

17. Januar 2024/in Aktuelles, Allgemein, Expertenkreis Contact Center

Unterschiedliche Branchen und Dienstleistungen, aber ähnliche Themen… Gestern diskutierten 14 Contact Center Experten über Ideen, Herausforderungen und Lösungen. Lesen Sie hier mehr vom Lean Coffee ServiceRating Expertenkreis Contact Center vom 16.01.2024.

Automatisierung und Effizienz, ohne Sales-Potenzial zu vernichten

Im Mittelpunkt standen die Möglichkeiten der Automatisierung und der Einsatz von KI bei der Beantwortung von Kundenanfragen. Es wurde berichtet, dass der Telefonkanal meist noch der stärkste Kanal ist, aber eine kontinuierliche Verschiebung in andere Kanäle (Chat, Mail, Apps) zu beobachten ist. Mit einfachen Anliegen sind die MitarbeiterInnen häufig immer noch persönlich beschäftigt. Hier wurde der Einsatz von KI (u.a. im Routing von Telefonanrufen) und die stärkere Verlagerung von einfachen Anliegen in Self-Services und KI-unterstützte Kanäle (z.B.: KI-Chat-Bots) diskutiert. Es wird erwartet, dass 2024 einige Contact Center Dienstleister mit entsprechenden Produkten / Dienstleistungen auf den Markt kommen werden. Ein wichtiges Thema im Zuge der Automatisierung von Kundenkontakten ist die Beobachtung, dass dadurch Cross- und Upselling im Kundenservice abnehmen können. Hier stellt sich die Frage, inwieweit dieser Aspekt bei der Automatisierung konsequent berücksichtigt wird.

Transparenz im Kundenservice: Alle über alles informieren hilft niemandem…

Ein weiteres spannendes Thema ist die Frage der Transparenz im Kundenservice. Sollen alle Kunden über alle möglichen Themen (auch Störungen und Ausfälle) informiert werden? In einer Situation, in der Kunden ohnehin schon mit einer Informationsflut zu kämpfen haben, muss es aus Sicht der Experten darum gehen, optimale – und nicht maximale – Transparenz zu schaffen. Eine Frage, die nicht eindeutig zu beantworten ist: Sollen alle Kunden darüber informiert werden, dass ein Dienst, den sie gestern Abend nicht genutzt haben, gestern Abend vorübergehend nicht verfügbar war? Die Herausforderung besteht darin, alle Kunden zu informieren, für die ein Thema wichtig / interessant ist. Eine Möglichkeit besteht darin, solche Informationen zum Abruf bereitzustellen oder in Apps, IVR oder Chatbots zu integrieren. Betroffene Kunden werden aktiv informiert (z.B. Push, Mail, ggf. Anruf), interessierte Kunden können sich auf der Website selbst informieren.

Zum Expertenkreis Contact Center

Der Expertenkreis Contact Center ist eine Veranstaltungsreihe der ServiceRating Analyse und Beratung GmbH. Gestern waren 14 ExpertInnen aus den Branchen: Reise und Touristik, Contact Center Service, Beratung, Fotoservice, Krankenkassen, Medizinischer Service, Telekommunikation, Sozialversicherung, IT-Systeme, Vergleichsportale. Die Teilnehmer leiten interne und steuern externe Contact Center mit insgesamt über 30.000 MitarbeiterInnen. Insgesamt werden dort über 100 Millionen Kundenkontakte pro Jahr bearbeitet. Dabei handelt es sich sowohl um breit gestreute B2C-Kundenkontakte als auch um sehr spezielle B2B-Kundenkontakte mit Spezialisten.

Hier erfahren sie mehr.

Cover zum Artikel in EMW 2023/6 von Dr. Franz Gresser "So flexibel müsst ihr schon sein!"

Flexibel sein und Kundenanliegen effizient lösen

10. Januar 2024/in Aktuelles, Allgemein

Flexibel sein oder den Kundenservice-Pudding mit starren Prozessen an die Wand nageln?

Flexibilität und Anpassungsfähigkeit sind im Kundenservice nicht nur wünschenswert, sondern unerlässlich. Fähige Menschen, die Prozesse und technische Unterstützung nutzen, um Kundenwert zu schaffen, sind die Lösung. Automatisierung und KI geben Ihnen die Freiräume, damit Menschen in persönlicher Interaktion auf individuelle Kundenbedürfnisse eingehen können. Wo das nötig und gewünscht ist, sagen Ihnen Ihre Kunden. So können Sie Kundenbindung und Effizienz miteinander vereinbaren.

Ich berichte von meinem technischen KO im Customer-Full-Contact mit einem Mobilfunkanbieter. Dazu gibt´s ein paar Ideen, wie es besser gehen könnte.

Wenn Sie das Gefühl haben…

Ihre Prozesse lösen die Kundenanliegen nicht
Ihre Mitarbeiter können den Kunden nicht helfen
Ihre Mitarbeiter haben trotz ausgefeilter Prozesse zu viel zu tun oder
Ihre Automatisierung führt eher zu mehr als zu weniger Kundenkontakt

…dann melden Sie sich gerne bei mir!

Auch für Ihr Unternehmen kann eine ausgewogene Mischung aus persönlichem Service (flexibel sein!) und automatischer Bearbeitung in schlanken Prozessen gefunden werden.

Hier können Sie das .pdf ansehen.

Hier finden Sie den Artikel online bei emw / energate.

ServiceRating Analyse und Beratung GmbH

CHECK24 bestätigt exzellentes Rating zur Servicequalität

8. Januar 2024/in Aktuelles, Allgemein, Ratingergebnis

CHECK24 erhält von der ServiceRating Analyse und Beratung GmbH zum zehnten Mal in Folge die Bestnote „exzellent“.

Die Kundenmeinung wurde erneut erhoben und mit weiteren Quellen abgeglichen. Kundenbindung und Kundenzufriedenheit sind bei CHECK24 sehr hoch.

Im Management besteht eine klare Vision, für den Kunden Wert zu schaffen und die eigenen Dienstleistungen sowie die Kundenerfahrung immer weiter zu verbessern.

Dies wird für die Kunden spürbar, denn regelmäßig werden neue Services und Vergleiche angeboten und die bestehenden optimiert.

Hier steht die Auszeichnung bei CHECK24.

Lesen Sie hier den Öffentlichkeitsbericht zum Rating:

Öffentlichkeitsbericht

ServiceRating-Modell und Analyse

Das ServiceRating-Modell liefert ein umfassendes Bild aus Unternehmens- und Kundensicht. Das Ziel ist Kundenbindung: Loyale Kunden, die gerne wieder kommen und ihre Freunde mitbringen.

Die Analysen von ServiceRating basieren auf einem vielfach getesteten Modell. Es zeichnet sich vor allem durch seine ganzheitliche Perspektive aus, die sowohl die Sicht der Kunden als auch die des Unternehmens berücksichtigt. Die Bewertung wird auf einer siebenstufigen Skala durchgeführt (exzellent – sehr gut – gut – voll zufriedenstellend – zufriedenstellend – schwach – mangelhaft).

Das Modell bildet das Gesamtsystem aus kundenorientiertem Servicemanagement, begeisternden Service- bzw. Beratungsleistungen und der Wirkung auf die Kunden ab. Die Veröffentlichung des Ergebnisses durch das bewertete Unternehmen ist freiwillig.

Vom Kundenbedürfnis bis zum Lächeln der Kunden

Voraussetzungen dafür sind: Gut ausgebildete Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die durch Technik und Prozesse unterstützt werden und über die relevanten Informationen verfügen. So können sie kundenorientiert handeln und Kunden begeistern. Kunden, die sich mit Ihren Bedürfnissen bei einem Unternehmen gut aufgehoben fühlen sind zufrieden und vertrauen dem Unternehmen. Das sinnvolle Zusammenspiel von Menschen, Prozessen, Technik und Kommunikation führt zu einer stabilen Kundentreue.

Sie sind an einem Rating für Ihr Unternehmen interessiert?

Kontakt

Kundenservice der Alsco erneut mit „sehr gut“ bewertet

21. November 2023/in Aktuelles, Allgemein

Erneut erreichte die Alsco Berufskleidungs-Service GmbH im Rating zur Servicequalität die Gesamtnote „sehr gut“. Der Kundenservice wurde durch die ServiceRating Analyse und Beratung GmbH umfassend in den drei Dimensionen Servicemanagement, Service- und Beratungsleistungen sowie Servicewirksamkeit untersucht. Das Servicemanagement wird strategisch mit verschiedenen Initiativen weiter entwickelt. Der persönliche Service wird durch die Vereinfachung und Digitalisierung von Kundenprozessen weiter gestärkt. Self-Serviceleistungen ergänzen das Serviceportfolio. Die Kunden bewerten die Service- und Beratungsleistungen stabil, und zeigen insgesamt eine stärkere Kundentreue.

Übergabe des Zertifikates an Herrn Dietrich (rechts), Leiter Kundenservice national der Alsco, durch Herrn Dr. Gresser

Lesen Sie hier den Öffentlichkeitsbericht zum Rating:

Öffentlichkeitsbericht

Expertenkreis-Customer-Contact-ServiceRating-Analyse-und-Beratung-GmbH-Beitrag

Expertenkreis Customer Contact: Voice Bots, Digitalisierung und Co. im Kundenservice

22. September 2023/in Allgemein, Expertenkreis Contact Center

Expertenkreis Customer Contact am 21.09.2023:

Hier sind einige Ergebnisse unserer spannenden Diskussion aus dem Expertenkreis Customer Contact.
Die Online-Veranstaltung bot die perfekte Plattform für Kundenservice-Experten, um sich über aktuelle Trends und Herausforderungen der Branche auszutauschen.

Anwendungsbeispiele für VoiceBots im Kundenservice:

Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer diskutierten intensiv über die verschiedenen Einsatzmöglichkeiten von VoiceBots im Kundenservice. Die Wahl zwischen On-Premise- und Cloud-Lösungen hängt stark vom Anwendungsfall ab, wobei die Sicherheit von Gesundheitsdaten oberste Priorität hat. Cloud Lösungen müssen intensive Datenschutzerwägungen vorausgehen (Stichwort BSI C5). VoiceBots eignen sich insbesondere für standardisierte Prozesse wie die Identifikation und die Ermittlung von Kontaktgründen. Dies kann dazu führen, dass menschliche Agenten mehr Zeit für wertvolle Kundeninteraktionen haben.

Cloud-Anwendungen im Kundenservice:

Diskutiert wurden auch Cloud-Anwendungen im Kundenservice, darunter ACD-Systeme und CRM-Plattformen wie Zendesk, Salesforce und SAP. Datenschutz ist ein Schlüsselthema, und einige Unternehmen erwägen sogar eigene Rechenzentren, um die Kontrolle über sensible Daten zu behalten. Die Zertifizierung von Anbietern nach dem BSI C5-Katalog ist ein wichtiger Schritt in diese Richtung.

Baustelle Digitalisierung mit höchster Priorität:

Die Teilnehmer waren sich einig, dass die Digitalisierung im Kundenservice von entscheidender Bedeutung ist. Selbst in Branchen wie der privaten Krankenversicherung bleibt das Telefon ein wichtiger Kontaktkanal, aber E-Mail und Self-Service-Möglichkeiten werden immer wichtiger. Künstliche Intelligenz spielt eine entscheidende Rolle bei der E-Mail-Erkennung und der Dunkelverarbeitung. Apps mit Self-Service-Funktionen gelten als zukunftsweisend, um den Bedürfnissen der digitalen Generation gerecht zu werden. Ziel ist es, die Kundengespräche von technischen Themen zu entlasten, damit Agenten mehr Zeit für den Kunden haben. Durch technische Lösungen kann zudem ein 24/7-Service über digitale Kanäle angeboten werden. Wir wollen die Bedürfnisse der digitalen Generation antizipieren und gleichzeitig sicherstellen, dass Datenschutz und Datensicherheit gewährleistet sind.

Ein attraktiver Arbeitgeber für Kundenservice-MitarbeiterInnen:

Die Diskussion umfasste auch die Herausforderungen und Chancen, ein attraktiver Arbeitgeber für Kundenservice-MitarbeiterInnen zu sein. Es wurden die verschiedenen Ansätze von Home-Office und Flex-Office beleuchtet, wobei soziale Kontakte und Weiterbildung eine entscheidende Rolle spielten. Die technische Unterstützung zur Entlastung der Mitarbeiter wurde als wesentlich erachtet und die Rahmenbedingungen im Homeoffice wurden in einigen Fällen sogar per Kamera überprüft.

Wenn Sie in Ihrem Unternehmen den Kundenservice leiten oder für die Steuerung von Contact Centern (intern oder extern) verantwortlich sind, sollten Sie sich den Expertenkreis Customer Contact nicht entgehen lassen.

Sprechen Sie mich einfach an (gresser@servicerating.de).

Wie viel Führung ist heute noch nötig?

12. September 2023/in Allgemein

Wie funktioniert moderne Führung? Eher Gärtner als Befehlsgeber

Schon mal am Rasen gezogen, damit der schneller wächst? Nee, aber vielleicht schon mal ein Bündel Geld draufgelegt?! Vermutlich auch nicht, hätte nämlich nicht geholfen. An den Mitarbeitenden zerren Führungskräfte aber auch heute noch kräftig herum, versuchen zu motivieren und die Menschen zu steuern.

Aber: Versuche, Motivation von außen herzustellen, sind wenig erfolgversprechend, denn Motivation kommt von innen. Führung kann allerdings Demotivation vermeiden und Möglichkeiten schaffen, dass Motivation entstehen kann.

Auch für Führung gilt: Inspect and adapt – gelegentlich innehalten und reflektieren, Feedback einholen, anpassen und weitermachen. Es gibt keinen optimalen Führungsstil, der auf alle und alles passt. Eine konstruktive Einstellung zu eigenen und fremden „Fehlern“ ist auch in Bezug auf Führung sinnvoll. Feedback zur Führung ist wichtig, um die Entwicklung der Führung(-skräfte) voranzubringen. Orientieren Sie sich am Bild des Gärtners, der das Umfeld für optimales Wachstum im Garten schafft.

Wie kann Motivation bei guter Führung entstehen?
Was ist der „Eisberg der Ignoranz“?
Wie vermeidet man lächerliche Situationen à la „Flüsterpost“?

Lesen Sie mehr im Artikel von Franz Gresser aus der E|M|W 4/23.

Zur Ausgabe der E|M|W.

Bild: Filmbetrachter auf Pixabay garden-3480748

Steuern Sie die Arbeit, nicht die Menschen

2. August 2023/in Allgemein

Arbeit steuern, nicht Menschen…

Arbeit kann so organisiert werden kann, dass Wert für die Kunden entsteht, ohne dass der Druck auf die Mitarbeiter erhöht wird.

Wenn die Arbeit ruhiger fließt, lässt der Druck nach und es werden Dinge schneller fertig.

„Keine Zeit die Segel zu setzen, wir müssen rudern!

Im Kundenservice zeigt sich das auch.

Noch bevor ein Kundenvorgang beendet wurde, wird in manchen Unternehmen schon der nächste Anruf durchgestellt usw.

Die Folge: Wiedervorlagen quellen über, Kunden rufen erneut an und fragen, wann ihr Anliegen bearbeitet ist.

Geht das auch anders? Vielleicht sogar besser?

Ja, folgende Punkte können Sie beachten (weitere Erläuterungen im Artikel!):

Seien Sie sich der Engpässe in ihrem Unternehmen bewusst
Lassen Sie sich von den Kunden führen
Fokussieren Sie auf das Wesentliche
Organisieren Sie regelbasierte Abläufe in Prozessen
Besetzen Sie die dynamischen Anteile Ihres Tuns mit befähigten MitarbeiterInnen

Sofortmaßnahmen, wenn Ihr Kundenservice am Anschlag arbeitet finden Sie am Ende des Artikels!

Hier erfahren Sie mehr:

Artikel aus der EMW als .pdf

Gesamtausgabe der EMW im Netz