Lean Coffee ServiceRating Expertenkreis Contact Center
Unterschiedliche Branchen und Dienstleistungen, aber ähnliche Themen… Gestern diskutierten 14 Contact Center Experten über Ideen, Herausforderungen und Lösungen. Lesen Sie hier mehr vom Lean Coffee ServiceRating Expertenkreis Contact Center vom 16.01.2024.
Automatisierung und Effizienz, ohne Sales-Potenzial zu vernichten
Im Mittelpunkt standen die Möglichkeiten der Automatisierung und der Einsatz von KI bei der Beantwortung von Kundenanfragen. Es wurde berichtet, dass der Telefonkanal meist noch der stärkste Kanal ist, aber eine kontinuierliche Verschiebung in andere Kanäle (Chat, Mail, Apps) zu beobachten ist. Mit einfachen Anliegen sind die MitarbeiterInnen häufig immer noch persönlich beschäftigt. Hier wurde der Einsatz von KI (u.a. im Routing von Telefonanrufen) und die stärkere Verlagerung von einfachen Anliegen in Self-Services und KI-unterstützte Kanäle (z.B.: KI-Chat-Bots) diskutiert. Es wird erwartet, dass 2024 einige Contact Center Dienstleister mit entsprechenden Produkten / Dienstleistungen auf den Markt kommen werden. Ein wichtiges Thema im Zuge der Automatisierung von Kundenkontakten ist die Beobachtung, dass dadurch Cross- und Upselling im Kundenservice abnehmen können. Hier stellt sich die Frage, inwieweit dieser Aspekt bei der Automatisierung konsequent berücksichtigt wird.
Transparenz im Kundenservice: Alle über alles informieren hilft niemandem…
Ein weiteres spannendes Thema ist die Frage der Transparenz im Kundenservice. Sollen alle Kunden über alle möglichen Themen (auch Störungen und Ausfälle) informiert werden? In einer Situation, in der Kunden ohnehin schon mit einer Informationsflut zu kämpfen haben, muss es aus Sicht der Experten darum gehen, optimale – und nicht maximale – Transparenz zu schaffen. Eine Frage, die nicht eindeutig zu beantworten ist: Sollen alle Kunden darüber informiert werden, dass ein Dienst, den sie gestern Abend nicht genutzt haben, gestern Abend vorübergehend nicht verfügbar war? Die Herausforderung besteht darin, alle Kunden zu informieren, für die ein Thema wichtig / interessant ist. Eine Möglichkeit besteht darin, solche Informationen zum Abruf bereitzustellen oder in Apps, IVR oder Chatbots zu integrieren. Betroffene Kunden werden aktiv informiert (z.B. Push, Mail, ggf. Anruf), interessierte Kunden können sich auf der Website selbst informieren.
Zum Expertenkreis Contact Center
Der Expertenkreis Contact Center ist eine Veranstaltungsreihe der ServiceRating Analyse und Beratung GmbH. Gestern waren 14 ExpertInnen aus den Branchen: Reise und Touristik, Contact Center Service, Beratung, Fotoservice, Krankenkassen, Medizinischer Service, Telekommunikation, Sozialversicherung, IT-Systeme, Vergleichsportale. Die Teilnehmer leiten interne und steuern externe Contact Center mit insgesamt über 30.000 MitarbeiterInnen. Insgesamt werden dort über 100 Millionen Kundenkontakte pro Jahr bearbeitet. Dabei handelt es sich sowohl um breit gestreute B2C-Kundenkontakte als auch um sehr spezielle B2B-Kundenkontakte mit Spezialisten.