Wirtschaftspsychologie und sozialpsychologische Inhalte sowie Methoden der empirischen Sozialforschung in der ServiceRating-Arbeit
Analyse des Serviceleitbilds und der Markenpositionierung
- Identifikation und Werte: Ein klares Serviceleitbild fördert die Identifikation von Mitarbeitenden und Kunden; aus psychologischer Sicht stärken geteilte Werte das Vertrauen in die Marke. Die Wahrnehmung des Services spielt eine große Rolle.
- Emotionale Bindung: Marken und Leitbilder wirken nicht nur rational, sondern wecken vor allem Emotionen und Motive (z. B. Sicherheitsbedürfnis, Streben nach Exzellenz), die Kundenorientierung beeinflussen.
Entwicklung einer kundenzentrierten Unternehmensstrategie
- Werte und Normen: Die Entwicklung einer kundenzentrierten Kultur erfordert soziale Normen, die Service und Kundenorientierung fördern (z. B. Feedbackkultur, Innovationsfreude).
- Entscheidungs- und Kaufmotive: Eine kundenzentrierte Strategie basiert auf dem Verständnis verhaltensökonomischer Faktoren, die das Konsumentenverhalten prägen. Hier spielen Gefühle, Einstellungen und Verhaltensintentionen eine Rolle.
- Motivation und Führung: Führungskräfte müssen Bedürfnisse der Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen in den Blick nehmen. Psychologische Theorien zu Motivation und Lernen helfen, die strategische Ausrichtung im Unternehmen umzusetzen.
„Baseline Measurement“ Service Rating
An verschiedenen Stellen arbeite ich mit quantitativen und qualitativen Methoden der Sozialforschung (u.a. Befragungen, Interviews, Fokus-Gruppen), außerdem nutze ich statistische Verfahren und Inhaltsanalytische Verfahren, um die Ergebnisse auszuwerten.
Kundenbefragungen
- Methodik und Befragungsdesign: Wissen über Konstrukte und Skalen aus der empirischen Sozialforschung. Um Verzerrungen zu minimieren, ist eine methodisch fundierte Fragebogengestaltung entscheidend.
- Emotionale und kognitive Faktoren: Kundenzufriedenheit und -Bindung wird von Emotionen und subjektiven Vergleichsstandards (Kontext, Erwartungen) beeinflusst. Auch die Differenzierung von Einstellung, Verhaltensintention und tatsächlichem Verhalten liefert spannende Erkenntnisse.
Management-Interviews und Management-Befragungen
- Methodik: Inhalte der Interviews werden für sich und in Verbindung mit weiteren Dokumenten inhaltsanalytisch ausgewertet.
- Führungspsychologie: Die Selbst- und Fremdwahrnehmung von Führungskräften zu Servicequalität kann divergieren; Das Erkennen von blinden Flecken ist wichtig.
- Organisationsverhalten: Management-Interviews liefern Einblicke in Organisationskultur, Machtstrukturen und mentale Modelle, die maßgeblich beeinflussen, wie Serviceziele verfolgt und ob sie erreicht werden.
Serviceoptimierung und Exzellenzprogramme
Prozess- und Customer-Journey-Design
- Verhaltensmuster: Kunden zeigen oft nicht rein rationales Verhalten. Eine psychologisch fundierte Journey berücksichtigt auch Entscheidungsheuristiken und Emotionen.
- Usability: Effiziente, selbsterklärende Prozesse fördern das Kompetenzerleben der Kunden und reduzieren Abbruchquoten in Interaktionen (z. B. bei digitalen Touchpoints).
Aufbau und Optimierung des Kundenfeedback-Managements
- Beschwerdeverhalten: Kunden beschweren sich unter anderem dann, wenn Gerechtigkeits- und Erwartungsverletzungen vorliegen. Eine psychologisch fundierte Feedbackkultur setzt auf schnelle, faire und wertschätzende Reaktionen. Eine reine rationale Bewertung von Beschwerden greift zu kurz.
- Fairness- und Emotionsmanagement: gute Feedbackprozesse achten darauf, das Gefühl von Fairness und Respekt zu fördern (z. B. durch Empathie, transparente Abläufe).
Kundenbindungsmanagement und Loyalitätsprogramme
- Kundenloyalität: Psychologische Theorien können Bindungsverhalten besser erklären, die Unterscheidung zwischen Gebundenheit und Verbundenheit ist wichtig, weil die psychologischen Folgen daraus unterschiedlich sind.
- Intrinsische und extrinsische Motivation und Bindung: Loyalitätsprogramme nutzen Prinzipien der Verstärkung (z. B. Sammelpunkte, Statuslevel), um langfristige Bindungen aufzubauen. Werden Werte des Unternehmens geteilt und Kunden können sich hier ggf. sogar aktiv einbringen, wird die Bindung noch stärker.
Implementierung von Monitoring-Systemen und Reporting
- Feedback- und Kontrolle: Regelmäßige Kennzahlen und Dashboards unterstützen Verhaltenssteuerung durch Transparenz; Mitarbeitende können eigene Fortschritte messen und sehen, was Verhalten im Sinne der Strategie verstärken kann können.
- Akzeptanz von Mess- und Kontrollsystemen: Aus psychologischer Sicht müssen KPIs und Messmodelle so gestaltet sein, dass die Ergebnisse glaubwürdig und akzeptiert sind. Insgesamt sollte über eine hohe Kongruenz von geteilten Werten und Normen und gemessenen KPI die Sinnhaftigkeit der Messsysteme hergestellt werden.
Begleitung organisatorischer und kultureller Veränderungen
- Widerstand gegen Veränderung: Menschen zeigen individuell oft Reaktanz bzw. Widerstände gegen Veränderungen (z. B. Status-Quo-Bias, Verlustaversion). Daher ist eine klare Kommunikation und Einbindung essenziell.
- Gruppen- und Führungsdynamik: Führungstheorien und sozialpsychologische Theorien zu Inter- und Intra-Gruppen-Effekten helfen dabei zu verstehen, wie Widerstände gegen Veränderung reduziert werden können.
- Soziale Identität: Wie kann eine „Wir“-Kultur aufgebaut werden, um die Akzeptanz neuer Prozesse und Werte im Sinne der Strategie zu unterstützen.
Kommunikation (intern, extern)
- Überzeugung und Wissensvermittlung: Botschaften müssen kognitiv leicht verarbeitbar (Framing) und emotional ansprechend sein, um verschiedene Zielgruppen (Mitarbeiter, Kunden, Fachöffentlichkeit) zu erreichen.
- Duale Prozessmodelle: Sowohl rationale Argumente (z. B. Fakten, Daten) als auch periphere Signale (z. B. Vertrauen, Sympathie) beeinflussen die Akzeptanz von Informationen.
#Wirtschaftspsychologie
Webseite des Instituts für Soziologie und Sozialpsychologie (ISS)
