Whitepaper: Kundenorientierung – in die Veränderung kommen

[fusion_text]Am Mittwoch, den 4.11.2015 hat ServiceRating gemeinsam mit unserem wissenschaftlichen Partner Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Christian Homburg den Workshop „Der Weg zur Kundenorientierung“ für Kunden und Interessenten des Wettbewerbes „TOP SERVICE DEUTSCHLAND 2016“ durchgeführt.

Nun bieten wir Interessenten, die nicht am Workshop teilnehmen konnten, die exklusive Möglichkeit mit diesem Whitepaper mehr über den „Weg der Kundenorientierung“ – angefangen beim Top Management Commitment bis hin zur Kundenzufriedenheit – zu erfahren. Das Dokument liefert Ihnen acht Ansatzpunkte für Veränderungen und zeigt auf, warum sich Kundenorientierung langfristig auszahlt.[/fusion_text][fusion_code]<head>
        <title>
          Whitepaper:<b> Kundenorientierung – in die Veränderung kommen</b>
        </title>
        <meta HTTP-EQUIV="Content-Type" content="text/html; charset=iso-8859-1">
        <style type="text/css"> 
            a:link {text-decoration:none; font-weight:bold; color:#000000;}
        </style>
    </head>
    
    <body leftmargin="20" topmargin="20">
        <h3 style="color:#000000">
            Download des <b>Whitepaper</b>
        </h3>
        <p>Wenn Sie das Whitepaper <b>"Kundenorientierung - in die Veränderung kommen"</b> , geschrieben von Kai Riedel, dem Geschäftsführer der ServiceRating GmbH, lesen wollen, geben Sie hier bitte Ihre Kontaktdaten an. Im Anschluss bekommen Sie dann eine E-Mail mit dem Link.
Wir freuen uns über Ihr Interesse.<br>
</br>
        </p>

        <form ACTION="https://web.inxmail.com/servicerating/subscription/servlet" METHOD="post">
            <input type="hidden" name="INXMAIL_SUBSCRIPTION" value="SR_2015_Whitepaper"/>
            <input type="hidden" name="INXMAIL_HTTP_REDIRECT" value="https://www.servicerating.de/home/anfrage-erfolgreich"/>
            <input type="hidden" name="INXMAIL_HTTP_REDIRECT_ERROR" value="https://www.servicerating.de/home/anfrage-fehlgeschlagen"/>
            <input type="hidden" name="INXMAIL_CHARSET" value="ISO-8859-1"/>
            
            <table cellpadding="5">
			
<!-- Anrede-Feld -->                
                <tr valign="middle">
                    <td align="right" width="200">
                        <b>
                            <font face="Arial, Helvetica, sans-serif" size="2">
                                Anrede
                            </font>
                        </b>
                    </td>
                    <td width="415">
                        <font face="Arial,Helvetica" size="-1">
                            <input type="radio" name="Anrede" value="Herr">
                                Herr
                            <input type="radio" name="Anrede" value="Frau">
                                Frau
                        </font>
                    </td>
                </tr>
<!-- Titel-Feld -->
                <tr valign="middle">
                    <td align="right" width="200">
                        <b>
                            <font face="Arial, Helvetica, sans-serif" size="2">
                                Titel
                            </font>
                        </b>
                    </td>
                    <td width="415"><input type="text" name="Titel" size="25">
                    </td>
                </tr>
    				
<!-- Vorname-Feld -->
                <tr valign="middle">
                    <td align="right" width="200">
                        <b>
                            <font face="Arial, Helvetica, sans-serif" size="2">
                                Vorname
                            </font>
                        </b>
                    </td>
                    <td width="415"><input type="text" name="Vorname" size="25">
                    </td>
                </tr>

<!-- Nachname-Feld -->
                <tr valign="middle">
                    <td align="right" width="200">
                        <b>
                            <font face="Arial, Helvetica, sans-serif" size="2">
                                Nachname
                            </font>
                        </b>
                    </td>
                    <td width="415"><input type="text" name="Nachname" size="25">
                    </td>
                </tr>

 <!-- E-Mail-Feld -->
                <tr valign="middle">
                    <td align="right" width="200">
                        <b>
                            <font face="Arial, Helvetica, sans-serif" size="2">
                                E-Mail-Adresse
                            </font>
                        </b>
                    </td>
                    <td width="415">
                        <input type="text" name="email" size="25">
                    </td>
                </tr>
<!-- Funktion-Feld -->
                <tr valign="middle">
                    <td align="right" width="200">
                        <b>
                            <font face="Arial, Helvetica, sans-serif" size="2">
                                Position
                            </font>
                        </b>
                    </td>
                    <td width="415"><input type="text" name="Position" size="25">
                    </td>
                </tr>								
<!-- Unternehmen-Feld -->
                <tr valign="middle">
                    <td align="right" width="200">
                        <b>
                            <font face="Arial, Helvetica, sans-serif" size="2">
                                Unternehmen
                            </font>
                        </b>
                    </td>
                    <td width="415"><input type="text" name="Unternehmen" size="25">
                    </td>
                </tr>

<!-- Telefon-Feld -->
                <tr valign="middle">
                    <td align="right" width="200">
                        <b>
                            <font face="Arial, Helvetica, sans-serif" size="2">
                                Telefon
                            </font>
                        </b>
                    </td>
                    <td width="415">
                        <input type="text" name="Telefon" size="25">
                    </td>
                </tr>   
 <!-- Möchten Sie auch den ServiceRating-Newsletter erhalten? -->                
                <tr valign="middle">
                    <td align="right" width="200">
                        <b>
                            <font face="Arial, Helvetica, sans-serif" size="2">
                                Möchten Sie auch den ServiceRating-Newsletter erhalten?
                            </font>
                        </b>
                    </td>
                    <td width="415">
                        <font face="Arial,Helvetica" size="-1">
                            <input type="radio" name="Anrede" value="Ja">
                                Ja
                            <input type="radio" name="Anrede" value="Nein">
                                Nein
                        </font>
                    </td>
                </tr>                                                                                                                                                                                                    

                       </font>
                    </td>
                </tr>
<tr><td></td></tr>
</table>

        <p>
</br>
</br>
<!-- Submit-Button -->
<table cellpadding="5">
                <tr valign="middle">
                    <td width="200">
                    </td>
                    <td width="415">
                        <input type="Submit" value="DOWNLOAD" name="Submit">
                    </td>
                </tr>
            </table>
        </form>

    </body>
</html>
[/fusion_code]