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Expertenkreis Customer Contact: aktuelle Herausforderungen, Voice-Bots, technische Lösungen
Der Expertenkreis Customer Contact der ServiceRating Analyse und Beratung GmbH hat sich zum 15. Mal getroffen
Herausforderungen im Kundenservice
Mehrsprachigkeit im Service bei gleichzeitigem Fachkräftemangel ist eine der aktuellen Herausforderungen im Kundenservice. Die Unternehmen reagieren darauf mit verstärkter Digitalisierung und dem Einsatz von KI. Die Zusammenführung von Systemen und Daten sowie die Überprüfung der eigenen Prozesse werden als Voraussetzung bzw. Begleitaufgabe von den ExpertInnen gesehen. Vorwiegend wird noch über Telefon beraten. Es gilt nach wie vor: je komplizierter und umfangreicher, desto Telefon. Die durchschnittlichen Gesprächszeiten können aus Sicht der ExpertInnen durch eine verbesserte (KI-)Unterstützung der Agents verkürzt werden. Das große Ziel Omni-Channel-Integration ist weiterhin im Fokus.
Voicebots / Avatare
Voicebots sind bereits im Einsatz und nehmen den menschlichen Agents einige Kundenanliegen ab. Haupteinsatzort ist derzeit die Identifizierung, Authentifizierung, Anliegenerkennung. Einfachere Anliegen wie Zählerstandsabfragen und Kontoänderungen werden teilweise vollständig in Dunkelverarbeitung durchgeführt. Prozesse wie Leitungsprüfungen können aus dem Voicebot gestartet werden. Zwischen 30 % – 60% dieser Anliegen können durch Voicebots fallabschließend erledigt werden. Eine Verbindung der Bots in andere Systeme (z. B. CRM) ermöglicht die weitere Betreuung auf anderen Kanälen und ist ein Schritt in Richtung Omni-Channel-Ansatz. Bei einigen Unternehmen sind eigene und eingekaufte Voicebots in der Planung / Umsetzung, wobei auch auf bestehende LLM oder eigene Modelle zurückgegriffen wird.
Chat / E-Mail:
Einige Unternehmen arbeiten bereits mit KI-gestützter E-Mail-Verteilung, wobei verlässliche multi-intent-Erkennung noch nicht durchgängig in Betrieb ist. Chatbots haben häufig die Funktion von FAQ-Bots und übergeben bei Schwierigkeiten in den live-chat. Bei diesen Bots kommt meist noch keine generative KI zum Einsatz. Dennoch können hier bis zu 80% Lösungsquote bei den dort adressierten Anliegen erreicht werden, 20% werden weitergeleitet.
Kontaktgrundanalyse als Voraussetzung
Von den Teilnehmern im Expertenkreis wird eine solide Kontaktgrundanalyse als Grundlage gesehen. Hier können technische Systeme unterstützen, allerdings ist die richtige Methode auch wichtig. „Gefühlte“ Kontaktgründe der Agenten bilden nicht immer die Realität ab. Eine exakte Messung ist hier wichtig. Die Erfassung der Kontaktgründe sollte so erfolgen, dass die Häufigkeit der Kontaktgründe und deren Einfluss auf die Zufriedenheit / Unzufriedenheit in der Auswertung nicht verzerrt werden. Entweder muss vollständig erfasst werden oder eine sinnvolle Stichprobe gezogen werden, in die alle Kundenanliegen mit der gleichen Wahrscheinlichkeit eingehen können.
Brauchen Sie Unterstützung?
Gerne unterstütze ich Sie dabei, die Kontaktgründe in Ihrem Unternehmen zu analysieren
Wie kann KI helfen?
KI kann alle Kontaktgründe in einer Mail / Telefonat / Chat (auch andere Sprachen als deutsch) erkennen und bei der Auswertung und Clusterung unterstützen.
Bei der Kontaktgrundanalyse gilt:
- schnell, klein (und analog) starten und erste Ursachen für Kontakte auflösen
- erst dann Kontaktgrundanalyse auf weitere Kanäle ausweiten
- Prozess etablieren
- Prozess digitalisieren
- weitere technische Lösungen und KI nutzen
Sprechen Sie mich an, wenn Sie aus dem Hamsterrad „Kunden rufen immer wieder an, Zufriedenheit ist ausbaufähig, MitarbeiterInnen arbeiten dauernd am Limit“ aussteigen und die wirklichen Ursachen angehen wollen. Vereinbaren Sie hier einen Termin.
Gesetzliche Normen:
Viele neue Gesetze und Normen, die in die Systeme und Prozesse überführt werden müssen, haben in der jüngeren Vergangenheit Spielraum für innovative Services eingeschränkt. Die Energiewirtschaft aber auch andere Bereiche hatten hier in den letzten Jahren einige aufwändige Projekte zu schultern und hoffen sich zukünftig im Rahmen der aktuellen Normen wieder stärker an innovativen und wertvollen Lösungen für Kunden arbeiten zu können.
Vielen Dank an alle ExpertInnen, es hat mir wieder viel Spaß gemacht!
Ich freue mich auf den nächsten Expertenkreis am 18.06.2024.
PS: Folgende Themen sind offen geblieben, vielleicht für das nächste Mal
Offene Themen des Expertenkreises Customer Contact der ServiceRating Analyse und Beratung GmbH
KI kann alles und will nichts
Manche Menschen sagen, dass die KI in naher Zukunft schlauer sein könnte als wir. Möglich, aber vermutlich können wir das dann gar nicht beurteilen (Dunning-Kruger-Effekt?).
Wenn wir es beurteilen können, kann es sein, dass wir uns dann schlecht fühlen. Wir wären dann nicht mehr die schlaueste „Spezies“ im Raum (angelehnt an den Big-Fish-Little-Pond-Effekt).
Egal, die KI ist da (herrlich undifferenziert).
Die Frage ist also nicht mehr „wolle mer se reilasse?“, sondern eher „Wollen wir uns darauf einlassen?“ [wenn ein Kölner an Weiberfastnacht arbeitet, kommt sowas raus.]
Im meinem aktuellen Artikel für EMW habe ich ein paar Gedanken zusammengetragen. Viel Spaß und Alaaf!
Hier finden Sie den Artikel in der aktuellen e|m|w
Hier noch ein kleiner Dialog mit ChatGPT-4:
Was will ChatGPT
FG: Was willst du, ChatGPT?
ChatGPT: Als KI habe ich keine persönlichen Wünsche, Bedürfnisse oder Ziele. Ich bin darauf programmiert, Fragen zu beantworten, Informationen bereitzustellen und in verschiedenen Aufgaben zu assistieren, basierend auf den mir zur Verfügung gestellten Daten und Algorithmen. Mein Hauptziel ist es, hilfreich zu sein und die Anfragen der Nutzer so genau und effektiv wie möglich zu erfüllen.
FG: Was machst du, wenn wir nichts von dir wollen?
ChatGPT: Wenn niemand etwas von mir verlangt, bleibe ich inaktiv und warte auf die nächste Anfrage oder Eingabe. Als KI-Modell führe ich keine selbstständigen Aktionen durch und habe keinen Eigenantrieb. Ich bin darauf ausgelegt, auf Anfragen zu reagieren und Hilfe zu leisten, sobald ich aktiviert oder angesprochen werde. Ohne Nutzereingaben verharre ich einfach in Bereitschaft.
FG: Was machst du, wenn wir dir Aufgaben geben, die wertlos für uns sind und uns nichts nutzen?
ChatGPT: Wenn mir Aufgaben gestellt werden, die als wertlos oder nutzlos erscheinen mögen, ist meine Reaktion darauf immer neutral und dienstleistungsorientiert. Ich bewerte oder urteile nicht über die Absicht oder den Wert der Anfragen. Stattdessen konzentriere ich mich darauf, präzise und hilfreiche Antworten zu geben, basierend auf den mir zur Verfügung stehenden Informationen und meiner Programmierung.
FG: Erstelle mir ein fotorealistisches Bild „KI kann alles und will nichts“ [Größe etc…]
ChatGPT: [technisches zur Größe etc….] Darüber hinaus kann ich Anweisungen zur Erstellung fotorealistischer Bilder befolgen, aber ich kann keine Bilder generieren, die die Fähigkeiten oder Wünsche von KI direkt darstellen, da dies abstrakte Konzepte sind. Ich kann jedoch ein Bild erstellen, das metaphorisch das Konzept von „KI kann alles und will nichts“ darstellt. […]
FG: Dann mache ein solches Bild [das Ergebnis ist das Bild zu dieser Seite]