Schlagwortarchiv für: Customer Contact

ExpertInnen des Expertenkreises Customer Contact der ServiceRating Analyse und Beratung GmbH am 23.04.2024 moderiert von Dr. Franz Gresser.

Expertenkreis Customer Contact: aktuelle Herausforderungen, Voice-Bots, technische Lösungen

/in ,

Der Expertenkreis Customer Contact der ServiceRating Analyse und Beratung GmbH hat sich zum 15. Mal getroffen

Herausforderungen im Kundenservice

Mehrsprachigkeit im Service bei gleichzeitigem Fachkräftemangel ist eine der aktuellen Herausforderungen im Kundenservice. Die Unternehmen reagieren darauf mit verstärkter Digitalisierung und dem Einsatz von KI. Die Zusammenführung von Systemen und Daten sowie die Überprüfung der eigenen Prozesse werden als Voraussetzung bzw. Begleitaufgabe von den ExpertInnen gesehen. Vorwiegend wird noch über Telefon beraten. Es gilt nach wie vor: je komplizierter und umfangreicher, desto Telefon. Die durchschnittlichen Gesprächszeiten können aus Sicht der ExpertInnen durch eine verbesserte (KI-)Unterstützung der Agents verkürzt werden. Das große Ziel Omni-Channel-Integration ist weiterhin im Fokus.

Voicebots / Avatare

Voicebots sind bereits im Einsatz und nehmen den menschlichen Agents einige Kundenanliegen ab. Haupteinsatzort ist derzeit die Identifizierung, Authentifizierung, Anliegenerkennung. Einfachere Anliegen wie Zählerstandsabfragen und Kontoänderungen werden teilweise vollständig in Dunkelverarbeitung durchgeführt. Prozesse wie Leitungsprüfungen können aus dem Voicebot gestartet werden. Zwischen 30 % – 60% dieser Anliegen können durch Voicebots fallabschließend erledigt werden. Eine Verbindung der Bots in andere Systeme (z. B. CRM) ermöglicht die weitere Betreuung auf anderen Kanälen und ist ein Schritt in Richtung Omni-Channel-Ansatz. Bei einigen Unternehmen sind eigene und eingekaufte Voicebots in der Planung / Umsetzung, wobei auch auf bestehende LLM oder eigene Modelle zurückgegriffen wird.

Chat / E-Mail:

Einige Unternehmen arbeiten bereits mit KI-gestützter E-Mail-Verteilung, wobei verlässliche multi-intent-Erkennung noch nicht durchgängig in Betrieb ist. Chatbots haben häufig die Funktion von FAQ-Bots und übergeben bei Schwierigkeiten in den live-chat. Bei diesen Bots kommt meist noch keine generative KI zum Einsatz. Dennoch können hier bis zu 80% Lösungsquote bei den dort adressierten Anliegen erreicht werden, 20% werden weitergeleitet.

Kontaktgrundanalyse als Voraussetzung

Von den Teilnehmern im Expertenkreis wird eine solide Kontaktgrundanalyse als Grundlage gesehen. Hier können technische Systeme unterstützen, allerdings ist die richtige Methode auch wichtig. „Gefühlte“ Kontaktgründe der Agenten bilden nicht immer die Realität ab. Eine exakte Messung ist hier wichtig. Die Erfassung der Kontaktgründe sollte so erfolgen, dass die Häufigkeit der Kontaktgründe und deren Einfluss auf die Zufriedenheit / Unzufriedenheit in der Auswertung nicht verzerrt werden. Entweder muss vollständig erfasst werden oder eine sinnvolle Stichprobe gezogen werden, in die alle Kundenanliegen mit der gleichen Wahrscheinlichkeit eingehen können.

Brauchen Sie Unterstützung?

Gerne unterstütze ich Sie dabei, die Kontaktgründe in Ihrem Unternehmen zu analysieren

Wie kann KI helfen?

KI kann alle Kontaktgründe in einer Mail / Telefonat / Chat (auch andere Sprachen als deutsch) erkennen und bei der Auswertung und Clusterung unterstützen.

Bei der Kontaktgrundanalyse gilt:

  1. schnell, klein (und analog) starten und erste Ursachen für Kontakte auflösen
  2. erst dann Kontaktgrundanalyse auf weitere Kanäle ausweiten
  3. Prozess etablieren
  4. Prozess digitalisieren
  5. weitere technische Lösungen und KI nutzen

Sprechen Sie mich an, wenn Sie aus dem Hamsterrad „Kunden rufen immer wieder an, Zufriedenheit ist ausbaufähig, MitarbeiterInnen arbeiten dauernd am Limit“ aussteigen und die wirklichen Ursachen angehen wollen. Vereinbaren Sie hier einen Termin.

Gesetzliche Normen:

Viele neue Gesetze und Normen, die in die Systeme und Prozesse überführt werden müssen, haben in der jüngeren Vergangenheit Spielraum für innovative Services eingeschränkt. Die Energiewirtschaft aber auch andere Bereiche hatten hier in den letzten Jahren einige aufwändige Projekte zu schultern und hoffen sich zukünftig im Rahmen der aktuellen Normen wieder stärker an innovativen und wertvollen Lösungen für Kunden arbeiten zu können.

Vielen Dank an alle ExpertInnen, es hat mir wieder viel Spaß gemacht!

Ich freue mich auf den nächsten Expertenkreis am 18.06.2024.

PS: Folgende Themen sind offen geblieben, vielleicht für das nächste Mal

Offene Themen des Expertenkreises Customer Contact der ServiceRating Analyse und Beratung GmbH

Offene Themen des Expertenkreises Customer Contact der ServiceRating Analyse und Beratung GmbH

Gütesiegel der ServiceRating Analyse und Beratung GmbH Testurteil zum Kundenservice "exzellent"ServiceRating Analyse und Beratung GmbH

CHECK24 bestätigt exzellentes Rating zur Servicequalität

/in , ,

CHECK24 erhält von der ServiceRating Analyse und Beratung GmbH zum zehnten Mal in Folge die Bestnote „exzellent“.

Die Kundenmeinung wurde erneut erhoben und mit weiteren Quellen abgeglichen. Kundenbindung und Kundenzufriedenheit sind bei CHECK24 sehr hoch.

Im Management besteht eine klare Vision, für den Kunden Wert zu schaffen und die eigenen Dienstleistungen sowie die Kundenerfahrung immer weiter zu verbessern.

Dies wird für die Kunden spürbar, denn regelmäßig werden neue Services und Vergleiche angeboten und die bestehenden optimiert.

Hier steht die Auszeichnung bei CHECK24.

Lesen Sie hier den Öffentlichkeitsbericht zum Rating:

Öffentlichkeitsbericht

ServiceRating-Modell und Analyse

Das ServiceRating-Modell liefert ein umfassendes Bild aus Unternehmens- und Kundensicht. Das Ziel ist Kundenbindung: Loyale Kunden, die gerne wieder kommen und ihre Freunde mitbringen.

Die Analysen von ServiceRating basieren auf einem vielfach getesteten Modell. Es zeichnet sich vor allem durch seine ganzheitliche Perspektive aus, die sowohl die Sicht der Kunden als auch die des Unternehmens berücksichtigt. Die Bewertung wird auf einer siebenstufigen Skala durchgeführt (exzellent – sehr gut – gut – voll zufriedenstellend – zufriedenstellend – schwach – mangelhaft).

Das Modell bildet das Gesamtsystem aus kundenorientiertem Servicemanagement, begeisternden Service- bzw. Beratungsleistungen und der Wirkung auf die Kunden ab. Die Veröffentlichung des Ergebnisses durch das bewertete Unternehmen ist freiwillig.

Vom Kundenbedürfnis bis zum Lächeln der Kunden

Voraussetzungen dafür sind: Gut ausgebildete Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die durch Technik und Prozesse unterstützt werden und über die relevanten Informationen verfügen. So können sie kundenorientiert handeln und Kunden begeistern. Kunden, die sich mit Ihren Bedürfnissen bei einem Unternehmen gut aufgehoben fühlen sind zufrieden und vertrauen dem Unternehmen. Das sinnvolle Zusammenspiel von Menschen, Prozessen, Technik und Kommunikation führt zu einer stabilen Kundentreue.

Sie sind an einem Rating für Ihr Unternehmen interessiert?

Kontakt

Uebergabe des Zertifikates an Herrn Dietrich (rechts), Leiter Kundenservice national der Alsco, durch Herrn Dr. Gresser

Kundenservice der Alsco erneut mit „sehr gut“ bewertet

/in ,

Erneut erreichte die Alsco Berufskleidungs-Service GmbH im Rating zur Servicequalität die Gesamtnote „sehr gut“. Der Kundenservice wurde durch die ServiceRating Analyse und Beratung GmbH umfassend in den drei Dimensionen Servicemanagement, Service- und Beratungsleistungen sowie Servicewirksamkeit untersucht. Das Servicemanagement wird strategisch mit verschiedenen Initiativen weiter entwickelt. Der persönliche Service wird durch die Vereinfachung und Digitalisierung von Kundenprozessen weiter gestärkt. Self-Serviceleistungen ergänzen das Serviceportfolio. Die Kunden bewerten die Service- und Beratungsleistungen stabil, und zeigen insgesamt eine stärkere Kundentreue.

Uebergabe des Zertifikates an Herrn Dietrich (rechts), Leiter Kundenservice national der Alsco, durch Herrn Dr. Gresser

Übergabe des Zertifikates an Herrn Dietrich (rechts), Leiter Kundenservice national der Alsco, durch Herrn Dr. Gresser

 

Lesen Sie hier den Öffentlichkeitsbericht zum Rating:

Öffentlichkeitsbericht

 

Expertenkreis-Customer-Contact-ServiceRating-Analyse-und-Beratung-GmbH-Beitrag

Expertenkreis Customer Contact: Voice Bots, Digitalisierung und Co. im Kundenservice

/in ,

Expertenkreis Customer Contact am 21.09.2023:

Hier sind einige Ergebnisse unserer spannenden Diskussion aus dem Expertenkreis Customer Contact.
Die Online-Veranstaltung bot die perfekte Plattform für Kundenservice-Experten, um sich über aktuelle Trends und Herausforderungen der Branche auszutauschen.

Anwendungsbeispiele für VoiceBots im Kundenservice:

Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer diskutierten intensiv über die verschiedenen Einsatzmöglichkeiten von VoiceBots im Kundenservice. Die Wahl zwischen On-Premise- und Cloud-Lösungen hängt stark vom Anwendungsfall ab, wobei die Sicherheit von Gesundheitsdaten oberste Priorität hat. Cloud Lösungen müssen intensive Datenschutzerwägungen vorausgehen (Stichwort BSI C5). VoiceBots eignen sich insbesondere für standardisierte Prozesse wie die Identifikation und die Ermittlung von Kontaktgründen. Dies kann dazu führen, dass menschliche Agenten mehr Zeit für wertvolle Kundeninteraktionen haben.

Cloud-Anwendungen im Kundenservice:

Diskutiert wurden auch Cloud-Anwendungen im Kundenservice, darunter ACD-Systeme und CRM-Plattformen wie Zendesk, Salesforce und SAP. Datenschutz ist ein Schlüsselthema, und einige Unternehmen erwägen sogar eigene Rechenzentren, um die Kontrolle über sensible Daten zu behalten. Die Zertifizierung von Anbietern nach dem BSI C5-Katalog ist ein wichtiger Schritt in diese Richtung.

Baustelle Digitalisierung mit höchster Priorität:

Die Teilnehmer waren sich einig, dass die Digitalisierung im Kundenservice von entscheidender Bedeutung ist. Selbst in Branchen wie der privaten Krankenversicherung bleibt das Telefon ein wichtiger Kontaktkanal, aber E-Mail und Self-Service-Möglichkeiten werden immer wichtiger. Künstliche Intelligenz spielt eine entscheidende Rolle bei der E-Mail-Erkennung und der Dunkelverarbeitung. Apps mit Self-Service-Funktionen gelten als zukunftsweisend, um den Bedürfnissen der digitalen Generation gerecht zu werden. Ziel ist es, die Kundengespräche von technischen Themen zu entlasten, damit Agenten mehr Zeit für den Kunden haben. Durch technische Lösungen kann zudem ein 24/7-Service über digitale Kanäle angeboten werden. Wir wollen die Bedürfnisse der digitalen Generation antizipieren und gleichzeitig sicherstellen, dass Datenschutz und Datensicherheit gewährleistet sind.

Ein attraktiver Arbeitgeber für Kundenservice-MitarbeiterInnen:

Die Diskussion umfasste auch die Herausforderungen und Chancen, ein attraktiver Arbeitgeber für Kundenservice-MitarbeiterInnen zu sein. Es wurden die verschiedenen Ansätze von Home-Office und Flex-Office beleuchtet, wobei soziale Kontakte und Weiterbildung eine entscheidende Rolle spielten. Die technische Unterstützung zur Entlastung der Mitarbeiter wurde als wesentlich erachtet und die Rahmenbedingungen im Homeoffice wurden in einigen Fällen sogar per Kamera überprüft.

Wenn Sie in Ihrem Unternehmen den Kundenservice leiten oder für die Steuerung von Contact Centern (intern oder extern) verantwortlich sind, sollten Sie sich den Expertenkreis Customer Contact nicht entgehen lassen.

Sprechen Sie mich einfach an (gresser@servicerating.de).