KI-FOMO ist kein guter Berater – sinnvoller KI-Einsatz folgt der Strategie

Am 25. Juni 2026 traf sich der ServiceRating Expertenkreis Customer Contact erneut zu einem intensiven Austausch rund um aktuelle Entwicklungen im Kundenservice, den Einsatz von Künstlicher Intelligenz und die Herausforderungen der digitalen Transformation. Besonders wertvoll war die Mischung aus Anwenderunternehmen unterschiedlicher Branchen sowie Technologieanbietern und Herstellern, die ihre Erfahrungen aus der Praxis teilten.

KI-FOMO: Zwischen Erwartungsdruck und sinnvollem Einsatz

Ein zentrales Thema war die zunehmende „KI-FOMO“ (Fear of Missing Out) in Unternehmen. Viele Organisationen haben das Gefühl, Künstliche Intelligenz möglichst schnell einsetzen zu müssen. Gleichzeitig fehlt häufig die notwendige Fachkompetenz, um bewerten zu können, welche Anwendungsfälle tatsächlich einen Mehrwert bieten.

Die Teilnehmer waren sich einig: Grundlegendes KI-Verständnis wird zunehmend zu einer Schlüsselkompetenz. Nur wer die Möglichkeiten und Grenzen kennt, kann fundierte Entscheidungen darüber treffen, wo der Einsatz von KI sinnvoll ist und wo nicht.

Human First als Erfolgsfaktor

Im Zusammenhang mit dem von manchen Firmen postulierten „AI First“ wurde diskutiert, ob auch eine konsequente „Human First“-Strategie künftig ein Differenzierungsmerkmal sein kann. Trotz aller technologischen Fortschritte bleibt der Mensch insbesondere im Kundenkontakt ein entscheidender Erfolgsfaktor.

Neue KI-Modelle: Noch nicht jede Innovation ist praxistauglich

Auch aktuelle Entwicklungen im Bereich Speech-To-Speech (z.b. von Deepslate, Google, OpenAI) wurden angesprochen. Die Einschätzung der Teilnehmer fiel dabei differenziert aus: Obwohl die Technologie interessante Ansätze bietet, wird sie derzeit teilweise noch nicht als ausreichend ausgereift für den produktiven Unternehmenseinsatz bewertet. Die Entwicklung ist aber so schnell, dass das in wenigen Monaten schon anders sein kann.

Claude Code und die Zukunft von SaaS-Lösungen

Ein weiterer Diskussionspunkt war der Einfluss von Claude Code auf den Softwaremarkt. Insbesondere kleinere SaaS-Anwendungen könnten künftig stärker unter Druck geraten, wenn Unternehmen mit KI-Unterstützung individuelle Lösungen selbst entwickeln können. Gleichzeitig bestand Einigkeit darüber, dass komplexe Unternehmensanwendungen mit tief in die Geschäftsprozesse integrierten Lösungen auch künftig nicht ohne Weiteres durch selbst entwickelte Systeme ersetzt werden können. Hier bleiben etablierte Softwarelösungen aufgrund ihrer tiefen Integration momentan noch unangetastet.

Microsoft Copilot im Unternehmenseinsatz

Großen Raum nahm der Erfahrungsaustausch über den Einsatz von Microsoft Copilot innerhalb der Microsoft-365-Umgebung ein. Zahlreiche Unternehmen berichteten von ersten erfolgreichen Anwendungsfällen. Dabei zeigte sich ein wiederkehrendes Muster: Die Bereitstellung von Lizenzen reicht auf keinen Fall aus. Viele Mitarbeitende nutzen KI-Werkzeuge schon allein deshalb nicht, weil sie keine konkreten Einsatzmöglichkeiten im Arbeitsalltag sehen.

Wenn Unternehmen die Nutzung steigern wollen, setzen sie deshalb auf:

• praxisnahe Schulungen mit konkreten Anwendungsfällen,
• einfache Einstiegsszenarien statt komplexer Prozesse,
• Vorbilder im Unternehmen, die den Einsatz aktiv vorleben,
• sowie eine kontinuierliche Begleitung der Einführung

KI sinnvoll in bestehende Prozesse integrieren

Das Gesamtergebnis von KI ist derzeit aus Sicht der Teilnehmer noch am größten, wenn sie bestehende Prozesse unterstützt und nicht vollständig ersetzt. Statt Prozesse neu zu erfinden, werden KI-Agenten gezielt in vorhandene Abläufe integriert. Das erhöht die Akzeptanz und führt dadurch zu mehr Nutzung.

Ein praktisches Beispiel aus der Diskussion: Während eines Kundengesprächs übernimmt ein KI-Agent parallel die Datenerfassung und füllt bereits die erforderlichen Eingabemasken aus. So bleibt der Mensch im direkten Kundenkontakt, während Routineaufgaben automatisiert werden.

Fazit

Der Expertenkreis machte erneut deutlich, dass der erfolgreiche Einsatz von Künstlicher Intelligenz weniger von der neuesten Technologie als vielmehr von einer klaren Strategie, praktischen Anwendungsfällen und der Akzeptanz der Mitarbeitenden und Kunden abhängt. Gerade im Customer Contact gilt: KI sollte den Menschen unterstützen und bestehende Prozesse kundenfreundliche machen.

Mit einem Satz kann man die Schockstarre im Unternehmen auflösen:

„Gut genug ist gut genug.“

Statt auf die perfekte Lösung zu warten oder immer wieder auf neueste Modelle zu wechseln, lohnt es sich, mit konkreten und realistischen Anwendungsfällen zu starten, Erfahrungen zu sammeln und die Möglichkeiten der KI Schritt für Schritt in den Unternehmensalltag zu integrieren.

Teilt eure Erfahrung im Expertenkreis

Wenn ihr eine konkrete technische Lösung, organisationale Herangehensweisen oder ähnliches habt, stellt sie gerne im Expertenkreis vor, gerne auch in Verbindung mit einem externen (Technologie-)Partner.
Interesse an einer Teilnahme am Expertenkreis? Dann schickt bitte eine Mail an: info@servicerating.de