KI-Agenten und Bots im Kundenservice: Akzeptanz, Daten und Führung entscheiden über den Erfolg

Andreas Klug von ThinkOwl stellte im Expertenkreis Customer Contact Einsatzmöglichkeiten von KI-Agenten und Bots im Kundenservice vor und betonte die Rolle von Agent Assist und digitalen Self-Services. In der Diskussion ging es um Akzeptanz, Datenvoraussetzungen, Kosten, ROI und vor allem die Rolle der Mitarbeitenden.

KI-Agenten im Kundenservice: Vom technologischen Potenzial zur erfolgreichen Integration

Andreas Klug von ThinkOwl stellte im Expertenkreis Customer Contact der ServiceRating Analyse und Beratung GmbH aktuelle Entwicklungen und konkrete Anwendungsfelder von KI-Agenten und Bots im Kundenservice vor. Im Mittelpunkt stand dabei nicht allein die technische Leistungsfähigkeit der Systeme, sondern vor allem die Frage, wie KI sinnvoll, akzeptiert und wirtschaftlich in Kundenserviceprozesse integriert werden kann.

Den Auftakt bildete eine Prognose von Gartner: Bis 2029 wird agentische KI voraussichtlich 80 % der häufigen Kundenservice-Anliegen autonom und ohne menschliches Eingreifen lösen. Damit verändern sich nicht nur einzelne Serviceprozesse, sondern auch die Rollen von KundInnen, Mitarbeitenden und technischen Systemen im Kundenkontakt. Die Gartner-Prognose wurde am 5. März 2025 veröffentlicht.

KI im Kundenservice: Mehr Möglichkeiten, aber auch mehr Komplexität

KI-Lösungen werden zunehmend Bestandteil einzelner Tools, Kanäle und Touchpoints. Unternehmen stehen damit vor der Herausforderung, nicht nur einzelne Bots oder Assistenzsysteme einzuführen, sondern eine wachsende Zahl intelligenter Anwendungen sinnvoll in bestehende Prozesse und Systemlandschaften einzubinden.

Auch die Kommunikationswege verändern sich: Künftig werden nicht nur Menschen mit KI-Agenten interagieren. Ebenso werden Bot-to-Bot-Dialoge an Bedeutung gewinnen, etwa wenn ein KI-Agent auf Kundenseite mit einem Service-Agenten eines Unternehmens kommuniziert. Darüber hinaus ist denkbar, dass KI-Agenten Menschen aktiv hinzuziehen oder bestimmte Prozesse überwachen.

Für den Kundenservice bedeutet dies: Die Gestaltung von Serviceprozessen muss künftig stärker berücksichtigen, wann ein Mensch, wann ein Assistenzsystem und wann ein autonom arbeitender Agent die passende Rolle übernimmt.

Agent Assist: Mitarbeitende gezielt unterstützen

Ein konkretes Einsatzfeld ist der sogenannte Agent Assist. Dabei unterstützt KI Mitarbeitende während eines Kundenkontakts, indem sie passende Informationen, nächste Handlungsschritte oder relevante Unterlagen direkt auf dem Bildschirm bereitstellt.

In der Diskussion wiesen TeilnehmerInnen darauf hin, dass solche Anwendungen erhebliche Vorarbeiten erfordern. Damit ein System zuverlässig unterstützen kann, müssen Daten vorhanden, strukturiert, aufbereitet und zugänglich sein. Eine funktionierende Data Value Chain ist ebenso erforderlich wie klare Regeln zur Data Governance: Wer darf welche Daten sehen, nutzen oder verarbeiten? Hinzu kommen Anforderungen an Datenschutz und Datensicherheit.

Die Diskussion machte deutlich: Gute KI-Unterstützung entsteht nicht allein durch ein leistungsfähiges Modell. Sie braucht belastbare Daten, klare Verantwortlichkeiten und verlässliche Prozesse.

Digitale Self-Services: Anliegen vollständig bearbeiten

Ein weiteres Beispiel aus dem Vortrag betraf kommunale Services: Ein Bürger möchte einen Bewohnerparkausweis beantragen und führt dazu zunächst ein Telefonat mit einem Bot. Dieser sendet einen Link auf das Smartphone, über den die erforderlichen Unterlagen hochgeladen und der Antrag unterschrieben werden kann. Auf diese Weise lässt sich der Vorgang durchgängig digital bearbeiten.

Das Beispiel zeigt, welches Potenzial KI-geführte Self-Services haben, wenn sie nicht nur Auskünfte erteilen, sondern Kunden durch einen vollständigen End-to-End-Serviceprozess begleiten. Im dargestellten Anwendungsfeld lagen die Akzeptanzwerte der KundInnen bei deutlich über 60 % und teilweise bei bis zu 90 %.

Entscheidend ist dabei, dass die Lösung für KundInnen einen erkennbaren Nutzen schafft: weniger Medienbrüche, weniger Rückfragen und eine schnellere Bearbeitung ihres Anliegens.

„Akzeptanz ist die wichtigste Währung“

Eine zentrale Aussage des Vortrags lautete: „Akzeptanz ist die wichtigste Währung.“ (Andreas Klug, ThinkOwl)

Aus Sicht von Andreas Klug sollte die Einführung von KI deshalb zunächst dort beginnen, wo Mitarbeitende unmittelbar unterstützt und entlastet werden. Wenn KI relevante Informationen schneller verfügbar macht, Suchaufwände reduziert oder repetitive Aufgaben übernimmt, kann sie als hilfreiches Werkzeug erlebt werden.

Mittelfristig können dann standardisierte und wenig attraktive Tätigkeiten stärker automatisiert werden. Dabei reicht eine rein technische Perspektive nicht aus. Für eine erfolgreiche Einführung sind auch Haltung und Führung entscheidend: Mitarbeitende müssen verstehen können, welchem Zweck die Technologie dient, wie sich ihre Aufgaben verändern und an welchen Stellen ihre Kompetenz weiterhin unverzichtbar bleibt.

Erfahrungen aus den Projekten der TeilnehmerInnen

In der anschließenden Diskussion berichteten TeilnehmerInnen aus eigenen Projekten. Ein Beispiel war die automatische Authentifizierung von AnruferInnen. Diese kann dazu beitragen, Gesprächszeiten deutlich zu verkürzen und Mitarbeitende von standardisierten Prüfschritten zu entlasten.

Gleichzeitig wurde darauf hingewiesen, dass gerade Voice-Bot-Lösungen vergleichsweise kostenintensiv sein können. Die eingesparte Gesprächszeit führt deshalb nicht zwangsläufig unmittelbar zu niedrigeren Gesamtkosten. Der Nutzen zeigt sich vielmehr häufig darin, dass Mitarbeitende mehr Zeit für wertschöpfende Tätigkeiten und anspruchsvollere Gespräche erhalten.

Auch regelbasierte Bots bleiben in diesem Zusammenhang relevant. Für klar definierte und stabile Prozesse können sie zuverlässig funktionieren und wirtschaftlich sinnvoller sein als generative KI-Lösungen, bei denen zusätzlich nutzungsabhängige Kosten, etwa für Tokens, zu berücksichtigen sind.

ROI von KI: Nicht nur kurzfristige Kosten betrachten

In der Diskussion bestand weitgehend Einigkeit darüber, dass eine zu enge ROI-Bewertung von KI-Anwendungen zu kurz greifen kann.

Wenn Mitarbeitende durch automatisierte Standardaufgaben mehr Zeit für gute und persönliche Kundengespräche erhalten, kann dies die Kundenbindung stärken. Solche Effekte zeigen sich möglicherweise nicht unmittelbar in einzelnen Prozesskosten, sondern mittel- bis langfristig an anderen Stellen der Service Profit Chain.

Auch die Attraktivität von Arbeitsplätzen spielt eine Rolle. Werden repetitive oder unbeliebte Aufgaben reduziert, kann dies dazu beitragen, Mitarbeitende stärker zu binden. Eine geringere Fluktuation, weniger Rekrutierungsaufwand und eine höhere Erfahrung im Kundenkontakt können wiederum erhebliche wirtschaftliche Vorteile mit sich bringen.

Halluzinationen vermeiden und Grenzen definieren

Ein weiterer Schwerpunkt war die Frage, wie sich Risiken beim Einsatz generativer KI begrenzen lassen. Insbesondere bei Kundenkontakten müssen falsche oder frei erfundene Aussagen möglichst ausgeschlossen werden.

Als sinnvoller Ansatz wurde beschrieben, Prozesse in deterministische und probabilistische Bestandteile aufzuteilen. Klar definierte, verbindliche oder regulatorisch relevante Prozessschritte sollten kontrolliert und nachvollziehbar ablaufen. Generative KI kann dagegen dort unterstützen, wo Sprache, Zusammenfassungen oder flexible Dialogführung gefragt sind.

Zusätzlich sollten Guardrails festgelegt werden: Themenfelder, zu denen ein KI-System keine Auskunft geben oder bei denen es an einen Menschen übergeben soll. Damit wird aus technischer Leistungsfähigkeit ein kontrollierbarer und verantwortungsvoller Einsatz im Kundenservice.

Über Andreas Klug und ThinkOwl

Andreas Klug ist AI Evangelist bei ThinkOwl, Speaker und Autor des Buches „Trendradar-KI“. Er beschäftigt sich mit der praktischen Anwendung von Künstlicher Intelligenz und der Transformation von Kundenservice- und Unternehmensprozessen. 2017 gründete er den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ im Digitalverband Bitkom, den er bis 2022 leitete.

ThinkOwl bietet eine Plattform zur Automatisierung und KI-gestützten Unterstützung von Kundenserviceprozessen. Die Lösungen adressieren unter anderem Voice, Chat, E-Mail, Social Media und dokumentenbasierte Prozesse sowie die Unterstützung von Mitarbeitenden durch Agent Assist.

Herzlichen Dank an Andreas Klug und alle TeilnehmerInnen

Vielen Dank an Andreas Klug für den praxisnahen Einblick in die Entwicklung von KI-Agenten und Bots im Kundenservice sowie an alle TeilnehmerInnen für die offenen Beiträge aus ihren eigenen Projekten.

Teilt eure Erfahrung im Expertenkreis Customer Contact

Der Expertenkreis Customer Contact ist eine branchenübergreifende Gruppe von EntscheiderInnen, die eine Vielzahl von Kundenkontakten verantwortet. Die TeilnehmerInnen treffen sich online und vor Ort zum Austausch über aktuelle Herausforderungen, Lösungsansätze und praktische Erfahrungen im Kundenkontakt. Im Mittelpunkt stehen das kollegiale Gespräch, Offenheit und die Möglichkeit, voneinander zu lernen.

Wenn ihr eine konkrete technische Lösung, organisationale Herangehensweisen oder ähnliches habt, stellt sie gerne im Expertenkreis vor, gerne auch in Verbindung mit einem externen (Technologie-)Partner.
Interesse an einer Teilnahme am Expertenkreis? Dann schickt bitte eine Mail an:
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