Expertenkreis Customer Contact zum 25. Mal

Bereits zum 25. Mal haben sich ExpertInnen für Kundenkontakt getroffen, um über aktuelle Themen und Projekte in ihrem Kundenkontakt zu sprechen und einige von uns haben sich auch auf der CCW in Berlin getroffen.

Erfahrungen mit KI im Kundenkontakt

Bei verschiedenen Unternehmen der ExpertInnen sind kleinere und größerer KI-unterstützte Ansätze im Einsatz. Der Hauptnutzen liegt dabei derzeit noch in der Identifikation  und Authentifizierung von Anrufern. Hierin besteht gleichzeitig auch eine Herausforderung. Das Unternehmen hat festgestellt, dass insbesondere bei sehr einfachen Anliegen, die implementierte Authentifizierungsprozedur als zu schwerfällig empfunden wurde bzw. das Verständnis für eine Authentifizierung bei einfachen FAQ auf Kundenseite wenig vorhanden ist. Auf der anderen Seite wurde berichtet, dass sogar die Bearbeitung kritischer Ereignisse durch einen KI-Agenten positiv bewertet werden, wenn dadurch schnelle und fachlich richtige Antworten generiert werden können.

Nutzungsakzeptanz im Telefonkanal?

Insbesondere die transparente Möglichkeit der schnellen und einfachen Weiterleitung an einen Menschen scheint derzeit noch das Mittel der Wahl zu sein. Die Erfahrung der ersten Einsätze eines Unternehmens deuten darauf hin, dass insbesondere ältere Menschen mit einem KI-First Ansatz am Telefon weniger zufrieden sind. Außerdem wurde geschildert, dass im B2B-Bereich noch auf den Einsatz am Telefon verzichtet wird, weil dort noch stärkere Vorbehalte angenommen werden.

Wissensmanagement?

Gerade bei sehr komplexen (Tarif-/Produkt-/Vertriebskanal-)Wissensdaten ist aus Sicht der Teilnehmenden noch einiges an Vorarbeit zu leisten, damit KI-Agenten das richtige Wissen finden und am richtigen Ort bereitstellen können. Manche Unternehmen lassen sich bei der für KI optimierten Aufbereitung von Wissen durch Bots unterstützen. Da es in vielen Bereichen auf absolute Exaktheit der Informationen ankommt, wird der Einsatz von generativer KI zur Weitergabe von Wissen an Kunden vorsichtig vorangetrieben.

CCW 2026

Ich habe mich sehr gefreut, einige der ExpertInnen auf der CCW wieder persönlich zu treffen. Der direkte Austausch über Herausforderungen, Technologien und bevorzugte Anbieter ist immer wieder spannend. Dieses Jahr sollen auch wieder einige Lösungsanbieter im Expertenkreis zu Wort kommen. Sehr interessant finde ich, wenn TeilnehmerInnen aus dem Expertenkreis gemeinsam mit einem Lösungsanbieter eine bestehende Lösung vorstellen.

Teilt eure Erfahrung im Expertenkreis

Wenn ihr eine konkrete technische Lösung, organisationale Herangehensweisen oder ähnliches habt, stellt sie gerne im Expertenkreis vor, gerne auch in Verbindung mit einem externen (Technologie-)Partner.
Interesse an einer Teilnahme am Expertenkreis? Dann schickt bitte eine Mail an: info@servicerating.de