Ist das wertvoll oder kann das weg?

Wo machen wir Dinge, die für Kunden weder direkt noch indirekt wertvoll sind?
Und ja, es geht nur um den Kundenwert und nicht um den Wert für Ihr Unternehmen. Alle Dinge, die gemacht werden müssen, damit ein Unternehmen weiterhin direkten Wert für den Kunden erstellen kann, definiere ich als indirekten Wert für die Kunden. Hier unterscheidet sich die Bezeichnung von der sehr hilfreichen Value-Irritant-Matrix (Price&Jaffe,2008) insofern als auch diese Aspekte letztlich auf den Kunden ausgerichtet sein sollten. Nicht jede Interaktion, die Unternehmen für nötig halten, ganz abgesehen von internen Excel-Tabellen, Reportings, Meetings, dienen indirekt dem Kunden. Manches davon – und die MitarbeiterInnen haben dafür oft auch ein gutes Gespür – ist tatsächlich wertlos und dient dem Cargo-Cult-Management oder sonstigem Management-Theater.
Die Einteilung in drei Kategorien finde daher an dieser Stelle eindeutiger und zielführender.

1. direkt wertvoll für den Kunden – Frage an die KundInnen: Ist es wertvoll für dich?
2. indirekt wertvoll für den Kunden – Frage im Unternehmen: Ist das erforderlich um a) langfristig / nachhaltig erstellen zu können?
3. wertlos für den Kunden – Frage an die KundInnen und im Unternehmen: Gehört es zu a) oder b)? Nein, dann ist es c) wertlos und sollte nicht weitergeführt werden.

Folgende Handlungsempfehlungen ergeben sich:

Wertlos (dient weder direkt noch indirekt dem Kunden):

Aufhören. Hier stellt sich auch nicht die Frage nach der Automatisierung oder KI oder sonst was. Was man nicht machen muss, muss man nicht automatisieren etc.!

Wertvoll und komplex / chaotisch

Ihre besten Menschen kümmern sich darum. Das wird auch so bleiben, denn komplexe Dinge zeichnen sich durch Dynamik aus und dadurch, dass sie keinen (erkennbaren) Regeln folgen. Die Beziehung zwischen Input und Output ist also (mindestens vorher und währenddessen) unbekannt. Top ausgebildete MitarbeiterInnen können am besten mit diesen Vorgängen umgehen. Prozesse und Maschinen sind (Stand heute) zu unflexibel.

Hier haben Sie keine Wahl: Auf Komplexität und Dynamik muss flexibel reagiert werden. Das setzt Expertise (=Können und Wissen) sowie Mitgefühl, Kreativität und Entscheidungsmacht voraus. Entwickeln Sie eine hinreichende Gruppe von MitarbeiterInnen entsprechend.

Wertvoll und kompliziert bis einfach

Ihre besten Menschen (s.o.) kümmern sich so lange darum, bis alles verstanden wurde (Ursache / Wirkung, dynamische und statische Anteile) und die komplizierten bis einfachen Vorgänge in kundenfreundlichen Prozessen und Dokumentationen abgebildet wurden. Danach können Sie entscheiden, wie es weitergehen soll.

Hier haben Sie die Wahl:

1. Menschen erledigen diese Vorgänge auf Basis der Prozesse und Dokumentationen
2. Kunden erledigen diese Vorgänge selbst durch (online) Self-Services
3. Maschinen erledigen diese Vorgänge für die Kunden in Dunkel-Verarbeitung
4. Eine Mischform aus 1.-3.

Die Qualifikation der Menschen kann hier im Vergleich zu oben niedriger sein, weil Prozesse und Dokumentationen den besten Ablauf vorschreiben. Einfache Prozesse durch hoch ausgebildete Menschen erledigen zu lassen ist teuer und ggf. frustrierend für diese Personen, weil sie dauerhaft unterhalb ihrer Möglichkeiten arbeiten.

Positionierung: Art der Serviceerbringung ist Teil Ihrer Marke

Da die vorgenannten Punkte 1.-4. unterschiedlich wahrgenommen werden, stellt sich auf der 3. für komplizierte bis einfache Vorgänge die Frage Ihrer Positionierung. Wollen Sie als „effizienter Automat“ oder als „MenschenversteherIn“ wahrgenommen werden? Es ist wird also nur das an der Kundenschnittstelle automatisiert, was Ihrer Positionierung zulässt. Die technische Möglichkeit ist irrelevant (was ist alles möglich?), es geht um die normative Einschränkung durch die Positionierung der Marke.

Wie soll Ihr Service sein?

Gerne sprechen wir über Ihre Positionierung und die strategischen Möglichkeiten zur Automatisierung und zum Einsatz von KI in Ihrem Unternehmen. Das Ganze sollte immer aus Sicht der Kunden geschehen, um die Kundenbindung zu stabilisieren und Ihren Ertrag zu festigen nach dem Motto: KundInnen, die gerne wieder kommen, ihre FreundInnen mitbringen und mehr kaufen.

Weitere Erläuterungen finden Sie im Artikel.

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