Call-Back-Systeme bei Anruf-Peaks

Was tun, wenn alle gleichzeitig anrufen? Call-Back-Systeme können helfen

Wie können Call-Back-Systeme und andere technische Helferlein hier im Kundenkontakt unterstützen? Beim 21. Expertenkreis Customer Contact haben wir die Eigenschaften verschiedener Call-Back-Systeme und die unterschiedlichen Erfahrungen im Einsatz mit verschiedenen Anbietern diskutiert (u.a. technische Lösungen von ServiceOcean, VirtualQ, Amazon Call-Back und Cognigy).

Außerdem ging es darum, ob ein weiterer Anrufversuch erfolgen sollte, wenn der erste Call-Back-Versuch ins Leere läuft. Ein direkter zweiter Versuch wurde dabei als weniger hilfreich beschrieben als ein Versuch nach ca. 15 Minuten.

Wie viele Telefonnummern sollten angeboten werden?

Ein weiteres Thema war die Frage nach der Anzahl der Telefonnummern, die KundInnen zum Kontakt angeboten werden. In den vergangenen Jahren wurden verschiedene Hotline-Nummern und teilweise separate Telefonnummern für einzelne Kampagnen und Produkte herausgegeben. Dieser Trend ist aus Sicht der TeilnehmerInnen rückläufig.

Eine „nachträgliche“ Differenzierung nach Anrufgründen (über Routing auf Basis von NLU, IVR etc.) wird durch technische Verbesserungen immer einfacher. Daher kann die Weiterleitung in Expertenteams auch ohne separate Rufnummer erfolgen. Ein Teilnehmer berichtete von Erkennungsquoten von über 80 % für Skill-Based-Routing durch NLU (natural language understanding). Verschiedene Unternehmen berichteten von einer Reduzierung der Telefonnummern im Kundenkontakt.

NLU vs. generative KI

Aus aktueller Sicht der Teilnehmer ist momentan noch eher NLU im Einsatz. Generative KI wird aber immer intensiver geprüft und in Use-Cases erprobt. Die Vorteile von generativer KI werden vor allem in der Flexibilität gesehen, Nachteile bei Halluzination und Datensicherheit.