Wir zeigen Ihnen die Stellschrauben für die Verbesserung der Kundenorientierung und Servicequalität in Ihrem Unternehmen. Ihre Kunden und Mitarbeiter beziehen wir in die Beratung ein und arbeiten interaktiv.
„Die Zusammenarbeit mit ServiceRating hat uns spannende Impulse gegeben. Die qualifizierte zweite Meinung in Sachen Kundenorientierung schätzen wir sehr.“
Dr. Franz Gresser versteht die Methoden der empirischen Sozial- und Meinungsforschung. Er hat über 20 Jahre Erfahrung im Fragebogendesign und der Auswertung von Befragungen.
„Der Austausch mit den Experten von ServiceRating hat uns viele gute Ideen vermittelt, die wir umsetzen konnten.“
Ziel: Analyse der Stärken und Schwächen und Ableitung erster Handlungsfelder
Vorgehen: Kurzfragebogen, Vorinterviews, Workshop, Zusammenfassung
Ergebnisse: Relevante Handlungsfelder werden benannt und zur weiteren Bearbeitung vorbereitet. Durch die externe Moderation werden relevante Themen behandelt und transparent gemacht. Verschiedene Stimmen im Unternehmen und bei den Kunden werden gehört, Herausforderungen in der Umsetzung, Widerstände und Voraussetzungen werden sichtbar.
Ziel: Bearbeitung erkannter Handlungsfelder auf dem Weg zur Service-Exzellenz
Vorgehen: Einrichten und Begleiten von Arbeitsgruppen. Begleitung der Umsetzung konkreter Arbeitspakete im Einklang mit den Servicezielen / Positionierung. Konsolidierung der Ergebnisse. Gemeinsame Kontrolle der gewünschten Ergebnisse.
Stärken- / Schwächen-Workshop vorgeschaltet. Klärung von Zielen / Positionierung vorgeschaltet.
Ergebnisse: Umsetzung von Maßnahmen, Messbare Verbesserungen in den bearbeiteten Handlungsfeldern (interne Abläufe, Kundenprozesse, im Kundenkontakt)
Ziel: Schaffung eines für den Kunden feststellbaren einzigartigen Kundenerlebnisses durch Positionierung des Service entlang der im Leitbild festgelegten Merkmale
Vorgehen: Sammlung der Stärken des Unternehmens durch Befragung von Mitarbeitern, Kunden und Auswertung relevanter Dokumente. Herausarbeiten der prägenden Merkmale. Entwicklung eines Service-Claim als Kern des Leitbilds und Element der Positionierung. Definition von Servicevision, Mission und Werten im Einklang mit dem Unternehmensleitbild. Weitere Schritte: dezentrale Umsetzung, Abstimmung von Messinstrumenten auf die definierten Merkmale um Fortschritte messbar zu machen.
Ergebnisse: Identifikation der Mitarbeiter mit dem Leitbild und handlungsleitende Wirkung durch das Leitbild („wissen, was richtig ist“). Handeln und Leitbild im Einklang führen zu einer für die Kunden wiedererkennbaren Servicepositionierung.